Perusahaan Besar Mana yang Memiliki Dukungan Teknis Terbaik? MakeUseOf Menemukannya

Iklan

Ada beberapa hal dalam hidup yang mengganggu saya lebih dari layanan pelanggan yang buruk. Antara penderitaan melalui menu otomatis, mencoba berkomunikasi dengan orang-orang yang aksennya tidak dapat dipahami (bagi saya, bagaimanapun), dan sistem pengenalan suara yang membuat saya merasa seolah-olah saya harus berbicara dalam bahasa asing – saya takut menelepon dukungan pelanggan, saya benar-benar melakukannya.

Jadi, ketika ide muncul di sini di MakeUseOf untuk melakukan survei lengkap tentang kualitas dukungan pelanggan langsung untuk perusahaan teknologi terbesar di dunia, saya langsung mengambil kesempatan itu. Saya senang membayangkan membuktikan sekali dan untuk semua bahwa outsourcing layanan dukungan telepon Anda dan mencoba menjawab masalah teknis pelanggan dengan sistem robot adalah resep untuk bencana. Beberapa dari sistem otomatis itu membuktikan bahwa frasa kecerdasan buatan adalah sebuah oxymoron.

Dalam ulasan ini, saya memutuskan untuk fokus pada perusahaan teknologi teratas yang dapat dikenali semua orang dan mungkin pernah berurusan dengannya di beberapa titik – eBay, Amazon, Google, Apple, dan Microsoft. Saya melakukan upaya terbaik saya untuk melakukan kontak dengan orang yang hidup, bernapas dukungan teknis di masing-masing perusahaan. Sebagai bagian dari tes saya, jika saya berhasil sampai ke orang yang sebenarnya, saya hanya akan mengajukan pertanyaan yang cukup pemula dan menyebut panggilan telepon itu sukses.

Pada akhir penyelidikan ini, saya akan memberi peringkat setiap perusahaan dalam lima bidang – (1) Seberapa mudah untuk menjangkau orang yang hidup, (2) Secara keseluruhan tahan waktu, (3) Kejelasan orang di ujung lain, (4) Kesopanan orang pendukung, dan akhirnya (5) Kemampuan teknis teknologi mendukung.

Menguji Dukungan Teknis Perusahaan Besar

Sejujurnya, memulai penyelidikan ini, saya berasumsi bahwa perusahaan tertentu, seperti Microsoft dan Google, akan sangat sulit jika bukan tidak mungkin untuk menjangkau orang dukungan teknis kehidupan yang sebenarnya. Namun, saya mencoba yang terbaik untuk mengesampingkan bias itu dan menyelami hal baru ini.

Saya berpura-pura benar-benar pemula, dan dalam setiap kasus, saya berusaha menemukan akses dukungan teknis di situs web perusahaan. Kecuali itu, saya beralih ke layanan online yang berguna yang disebut Dapatkan Manusia untuk mengidentifikasi nomor telepon untuk meminta dukungan.

Temukan Di eBay?

Bertahun-tahun yang lalu, saya berusaha keras melalui tahap-tahap sulit dalam membangun akun penjual yang sukses di eBay untuk akhirnya menjadi Powerseller. Fokus saya adalah pada barang antik, tetapi akhirnya saya menemukan bahwa antara eBay dan Paypal, biayanya terlalu tinggi, dan margin keuntungannya terlalu rendah. Namun, saya selalu menyukai kenyataan bahwa setiap kali saya memiliki masalah, saya dapat membuka halaman utama eBay dan mengklik tombol untuk mengobrol dengan orang langsung.

Itu cepat, nyaman, dan salah satu layanan dukungan teknis paling progresif yang pernah saya alami dengan perusahaan besar mana pun. Sayangnya, ketika eBay semakin berkembang, mereka menyingkirkan layanan itu. Jadi, saya tidak memiliki banyak harapan untuk eBay saat saya memulai proses ini. Bahkan, saya harus tertawa ketika saya melihat apa yang terjadi ketika saya mencoba mengunjungi halaman Dukungan Pelanggan eBay.

Seperti yang Anda lihat di atas, halaman Dukungan Pelanggan hanyalah FAQ yang dapat dicari, tetapi ia menawarkan tab "Hubungi eBay" kecil yang bagus. Senang melihat betapa mudahnya menemukan nomor yang tepat untuk dihubungi, saya mengklik tab itu, dan tertawa terbahak-bahak.

Mengapa ini lucu? Yah, alasan pemula yang saya buat untuk menelepon dukungan teknis eBay adalah karena saya sudah lama tidak masuk ke akun saya, saya tidak dapat mengingatnya. apa pun tentang cara masuk. Sayangnya, untuk mengakses nomor telepon untuk meminta bantuan, Anda harus masuk. Okaaaaay……jadi, langsung saja, saya harus beralih ke Get Human. Get Human memberi saya nomor dukungan yang berfungsi.

eBay memang memiliki menu pengenalan otomatis yang agak mengganggu, tetapi cukup mudah dinavigasi dengan hanya beberapa level sebelum menemukan masalah "masalah masuk" yang saya perlukan bantuannya. Setelah robot otomatis menyuruh saya untuk “pastikan saya mengetik ID dan Kata Sandi yang benar” – duh, benarkah? – Saya diberi tahu bahwa jika saran tidak menjawab pertanyaan saya, saya dapat memilih untuk berbicara dengan orang langsung. Ini adalah sekitar dua menit ke dalam panggilan.

Saya ditahan, dan harus menanggung musik sirkus yang tak tertahankan (mengapa musik yang mengerikan, eBay?) Selama waktu itu saya harus menunggu. Ketika saya akhirnya mendapatkan seseorang di telepon, saya melihat sedikit aksen yang hanya menjadi sulit untuk dipahami ketika teknisi mulai berbicara dengan cepat, dan saya harus memintanya untuk mengulanginya sendiri.

Namun, sebagian besar, orang dukungan teknis sangat ramah, dan dengan sabar memandu saya melalui seluruh proses meminta ID Pengguna saya, dan kemudian mengatur ulang kata sandi saya.

Mengingat kesederhanaan masalah dan fakta bahwa setiap orang bodoh seharusnya dapat mengetahui cara mengatur ulang kata sandi mereka sendiri tepat di halaman masuk, saya terkesan dengan betapa sopan dan sabarnya petugas dukungan teknis – dengan mudah orang dukungan paling sopan yang pernah saya tangani selama penyelidikan ini.

Waktu Panggilan Keseluruhan: 18:32. Waktu Penahanan Keseluruhan: 9:08

Menghubungi Dukungan Teknologi Amazon

Mencoba mencari alasan untuk menelepon dukungan pelanggan Amazon cukup mudah, karena saya sebenarnya membutuhkan bantuan untuk mencari tahu cara masuk ke akun Afiliasi saya karena sudah begitu lama.

Saya tidak dapat dengan cepat menemukan nomor dukungan pelanggan di halaman Amazon, jadi saya hanya menggunakan nomor yang disediakan oleh Get Human, dan itu berhasil. Pertama kali saya mencoba nomor itu, hanya berdering tanpa pickup. Kali kedua saya mencoba nomor itu, sistem otomatis memilih dering kedua.

Setelah intro yang sangat singkat dengan opsi nyaman "untuk semua pertanyaan lain, tekan 3", saya mendapati diri saya menunggu hanya 2 menit untuk panggilan. Setelah menunggu kurang dari satu menit, saya disambut oleh seorang wanita muda yang terdengar sangat menyenangkan.

Tidak ada aksen, sangat sopan dan ingin membantu. Sayangnya, begitu saya menjelaskan bahwa saya menelepon untuk mencari tahu cara masuk ke akun afiliasi saya, dia mulai sedikit tersandung dan menjelaskan, “Saya tidak yakin apa itu.”

Saya (sedikit terkejut): “Ya, Anda tahu, seperti bagaimana orang menambahkan tautan produk ke situs web mereka.”

Dia: "Ya, maafkan aku, aku tidak terbiasa dengan itu."

Saya akan bertanya apakah dia benar-benar bekerja untuk Amazon, tetapi dengan cepat menelan sarkasme saya, dan dengan sopan bertanya apakah saya bisa berbicara dengan seseorang yang akrab dengan program afiliasi. Saya kemudian ditahan selama 3 menit dan 10 detik, sampai seorang pria bernama David – seorang pendukung afiliasi – menjawab telepon.

Dia sangat membantu – memandu saya mengatur ulang kata sandi saya dengan cepat – dan bahkan mengirim email tindak lanjut setelah panggilan untuk memastikan semua masalah saya terselesaikan. Cukup keren! Amazon mungkin ingin bekerja sedikit pada dukungan panggilan tingkat satu itu.

Waktu Panggilan Keseluruhan: 11:34. Waktu Penahanan Keseluruhan: 3:50

Bisakah Anda Mendukung Google Tech? Tidak.

Saya dapat memberi tahu Anda bahkan sebelum saya menghitung semua skor di akhir penyelidikan ini, bahwa Google langsung mendapatkan skor terburuk. Faktanya, Google bahkan tidak mencoba untuk mendapatkan skor sama sekali – tidak menawarkan dukungan teknis langsung.

Nomor Get Human yang tercantum adalah untuk Google Adwords, bukan untuk dukungan pelanggan Google secara keseluruhan. Ketika saya menelepon nomor yang terdaftar di Google untuk kantor pusat, saya mulai berharap ketika saya menemukan sistem otomatis yang mulai melalui pilihan saya.

Sayangnya, satu-satunya topik dukungan pelanggan yang disebutkan adalah memberi tahu penelepon bahwa “Google tidak menawarkan dukungan teknis langsung saat ini.”

Waktu Panggilan Keseluruhan: 3:25. Waktu Penahanan Keseluruhan: Tak Terbatas – jangan menahan napas.

Dukungan Teknologi Microsoft – Kejutan

Jika Google bahkan tidak mau repot-repot menawarkan dukungan pelanggan langsung, saya hanya bisa berasumsi sebesar itu perusahaan karena Microsoft mungkin tidak akan menawarkan banyak pengalaman dalam hal dukungan hidup salah satu.

Sebenarnya sangat mudah untuk menemukan nomor "Panggil Layanan Pelanggan" tepat di situs web Microsoft sendiri. Memanggil nomor tersebut, saya menemukan salah satu sistem menu otomatis yang mengganggu yang mencoba menggunakan pengenalan suara dan mulai menanyakan semuanya kepada saya jenis pertanyaan yang tidak jelas, seperti apakah saya menelepon tentang masalah jaringan – tidak – lalu, apakah saya menelepon tentang masalah Silverlight (katakanlah Apa?).

Setelah saya mengatakan "tidak" cukup banyak, sistem bosan menyelidiki saya untuk masalah saya dan menahan saya, dan berikutnya dalam antrean untuk berbicara dengan orang yang hidup - yang mengejutkan saya. Seperti apa suara orang dukungan teknis Microsoft secara langsung?

Saya tidak terlalu terkejut mendengar aksen India menjawab telepon setelah menunggu sekitar 1 menit. Pria itu agak sulit dimengerti, dan saya harus sering memintanya untuk mengulanginya, tetapi dia sangat sopan dan sabar dengan saya.

Saya menanyakan beberapa pertanyaan pemula tentang apakah saya hanya dapat mengaktifkan Pembaruan Windows di PC saya untuk pembaruan penting dan tidak "semua dari mereka." Dia dengan sabar menjelaskan bahwa penting untuk membuat pembaruan otomatis karena otomatis hanya menginstal yang kritis pembaruan. Dia menjelaskan kepada saya bagaimana memastikan bahwa pembaruan diaktifkan.

Saya mengatakan kepadanya bahwa saya pasti akan melakukannya dan berterima kasih padanya. Secara mengesankan, Microsoft memiliki waktu tunggu dan waktu panggilan terpendek dari semua perusahaan lain yang menawarkan dukungan teknis.

Waktu Panggilan Keseluruhan: 5:14. Waktu Penahanan Keseluruhan: 1:00

Dukungan Teknis Apple – Tech Savvy

Menghubungi dukungan pelanggan Apple itu mudah, karena saya sebenarnya perlu berbicara dengan seseorang tentang masalah iTunes yang kami alami dengan ponsel putri saya. Jadi, saya sangat ingin melihat seberapa sulit atau tidak prosesnya.

Setelah menelepon, sistem otomatis segera menanyakan apakah pertanyaan saya adalah penjualan atau teknis. Mirip dengan Microsoft, sistem menggunakan teknologi pengenalan suara, tetapi dalam kasus Apple tidak ada pilihan – semua pertanyaan terbuka, yang mengejutkan saya.

Robot Apel: “Perangkat apa yang bermasalah?”

Aku: "Uh….iTunes?”

Robot Apel: “Apakah Anda mengatakan iPad? Apakah Anda mengalami masalah dengan iPad atau iPhone, atau perangkat lain.”

Aku: "Um…..iTunes.”

Robot Apel: “Apakah Anda menelepon tentang iPad, iPhone. Jika tidak, katakan saja beberapa perangkat lain. ”

Saya (akhirnya mendapatkan petunjuk): “Beberapa perangkat lain”.

Akhirnya, robot mengenali "iTunes" dan kemudian dengan sabar bertanya kepada saya perangkat apa yang bermasalah dengan iTunes. Kemudian saya sadar bahwa saya bisa saja mengatakan "iPhone" di menu lain. Ini adalah pertama kalinya robot telepon otomatis mampu membuat saya merasa bodoh – pekerjaan bagus Apple.

Setelah robot Apple menyadari bahwa saya membutuhkan bantuan iPhone dengan iTunes, saya segera melaluinya (mungkin a waktu tunggu 30 detik) ke teknologi dukungan telepon yang terdengar seperti karyawan Apple berusia 20-an yang stereotip. Tidak ada aksen. Sangat melek teknologi.

Dia dengan sabar memandu saya melalui proses pengaturan batasan pada ponsel putri saya sehingga dia tidak dapat secara tidak sengaja membeli aplikasi tidak gratis di ponselnya. Merasa seperti sedang berbicara dengan sesama rekan TI di tempat kerja, pekerjaan selesai dalam waktu kurang dari satu menit. Saya terkesan, dan saya bukan penggemar Apple.

Waktu Panggilan Keseluruhan: 7:39. Waktu Penahanan Keseluruhan: 0:30

Skor Akhir

Di akhir penyelidikan, pemenang dan pecundang cukup jelas. Berikut adalah skor keseluruhan yang saya dapatkan setelah pengalaman saya dengan masing-masing perusahaan ini. Skala 0 untuk mengerikan, dan 10 untuk superstar.

eBay:

(1) Kemudahan menjangkau orang langsung: 3.0

(2) Waktu penahanan keseluruhan: 2.0

(3) Kejelasan orang di ujung yang lain: 7.0

(4) Kesopanan orang pendukung: 10.0

(5) Kemampuan teknis dukungan teknis: 10.0

Peringkat Keseluruhan: 6.4

Amazon:

(1) Kemudahan menjangkau orang langsung: 3.0

(2) Waktu penahanan keseluruhan: 5.0

(3) Kejelasan orang di ujung yang lain: 8.0

(4) Kesopanan orang pendukung: 8.0

(5) Kemampuan teknis dukungan teknis: 10.0

Peringkat Keseluruhan: 6.8

Google:

(1) Kemudahan menjangkau orang langsung: 0,0

(2) Waktu penahanan keseluruhan: 0,0

(3) Kejelasan orang di ujung yang lain: 0,0

(4) Kesopanan orang pendukung: 0,0

(5) Kemampuan teknis dukungan teknis: 0,0

Peringkat Keseluruhan: 0,0

Microsoft:

(1) Kemudahan menjangkau orang langsung: 8.0

(2) Waktu penahanan keseluruhan: 10.0

(3) Kejelasan orang di ujung yang lain: 6.0

(4) Kesopanan orang pendukung: 9.0

(5) Kemampuan teknis dukungan teknis: 9.0

Peringkat Keseluruhan: 8.4