6 Kesalahan yang Harus Dihindari Saat Menanggapi Umpan Balik Negatif Klien sebagai Freelancer

Cara Anda menanggapi masukan klien benar-benar dapat menentukan keberhasilan atau kehancuran karier lepas Anda. Meskipun mudah untuk berterima kasih kepada klien atas masukan positifnya, Anda harus sangat berhati-hati saat menanggapi masukan negatif.

Anda tidak ingin dianggap kasar atau meremehkan karena hal ini dapat merusak reputasi profesional dan prospek masa depan Anda. Dari merespons dengan cara yang umum hingga menghindari tindak lanjut, berikut adalah beberapa kesalahan besar yang harus dihindari saat menanggapi masukan negatif klien sebagai pekerja lepas.

1. Menjadi Tidak Responsif

Anda tidak boleh membiarkan ulasan buruk klien tidak ditangani. Jika Anda menerima masukan ini melalui obrolan pribadi atau email, kurangnya tanggapan Anda mungkin membuat klien Anda bingung.

Mereka akan berpikir Anda tidak cukup peduli dengan pendapat mereka bahkan untuk mendapatkan tanggapan. Akibatnya, Anda mungkin kehilangan bisnis mereka. Yang lebih buruk lagi, mereka mungkin menceritakan pengalaman negatifnya kepada orang lain, sehingga semakin merusak reputasi pasar Anda.

Di sisi lain, jika klien Anda meninggalkan ulasan ini di situs lepas publik, kurangnya tanggapan menandakan bahwa Anda tidak bersedia mengatasi masalah klien. Ini akan merugikan calon pembeli yang melihat profil Anda. Jadi, yang terbaik adalah mengatasi tanggapan negatif apa pun sesegera mungkin. Aturan praktis yang baik adalah jangan pernah meninggalkan klien menunggu lebih dari 24 jam.

Jika Anda tidak dapat tiba di tempat kerja Anda dalam jangka waktu ini, pertimbangkan untuk mengirimkan pesan singkat kepada pembeli Anda mengenai ketidaktersediaan Anda, sebaiknya dengan alasan. Anda kemudian dapat menggunakan salah satunya aplikasi pengingat sederhana terbaik untuk memastikan Anda tidak lupa mengirimkan tanggapan mendetail yang mengatasi kekhawatiran mereka ketika Anda punya waktu.

2. Menggunakan Platform Komunikasi yang Salah

Sangat penting bagi Anda untuk menggunakan platform komunikasi yang benar saat menangani umpan balik negatif klien. Jika pembeli Anda meninggalkan ulasan publik, pastikan untuk merespons secara publik juga untuk mengontrol optiknya.

Namun pertimbangkan untuk melengkapi hal ini dengan email terperinci yang membahas masalah yang diangkat oleh klien dan usulan langkah ke depan. Ingatlah selalu bahwa permintaan maaf profesional sebaiknya diserahkan pada platform formal, seperti email. Jadi, pertimbangkan untuk menjauhi platform pesan instan kecuali jika ada masukan yang diberikan mengenai platform tersebut.

Meski begitu, pertimbangkan untuk menawarkan untuk mengadakan panggilan telepon di mana Anda berdua bisa mendiskusikan apa yang salah, dan bagaimana Anda berdua bisa keluar dari masalah tersebut. Anda juga dapat menawarkan untuk membagikan layar Anda selama panggilan ini dan melakukan pengeditan langsung terhadap penayangan yang tidak memuaskan.

3. Memberikan Respon Umum

Mengirimkan respons umum atau respons yang dihasilkan AI terhadap masukan klien mungkin tampak menghemat waktu, namun hal ini dapat menimbulkan lebih banyak kerugian daripada tidak merespons sama sekali. Ini mungkin memberi kesan bahwa Anda tidak cukup berinvestasi pada pengalaman klien Anda sehingga Anda tidak bisa mengetikkan sesuatu sendiri.

Jadi, pastikan Anda mengirimkan tanggapan yang dipersonalisasi. Cobalah untuk mengidentifikasi poin-poin penting dalam pesan klien Anda, dan secara spesifik targetkan poin-poin tersebut dalam teks Anda. Namun perlu Anda ingat bahwa tidak semua orang pandai berkomunikasi. Klien Anda mungkin tidak dapat menjelaskan poin-poin masalah mereka, dan bahkan mungkin marah ketika Anda tidak dapat memahaminya.

Di sinilah Anda akan membutuhkan keterampilan komunikasi yang baik. Cobalah untuk memulai percakapan dan ajukan pertanyaan sebanyak mungkin. Jika ini adalah klien lama yang pada awalnya senang dengan kiriman Anda, pertimbangkan untuk menyajikan kiriman terbaru Anda bersama dengan kiriman lama Anda secara berdampingan, dan coba cari tahu perbedaannya.

Setelah Anda mengidentifikasi apa yang salah, catatlah poin-poin ini di suatu tempat. Selanjutnya, ketikkan balasan yang tidak hanya berempati dengan poin-poin ini tetapi juga menjawabnya. Jangan lupa untuk tetap fokus pada penyelesaian masalah tersebut daripada membenarkan atau menjelaskannya.

4. Tidak Memperbaiki Tindakan Anda

Setelah Anda menemukan akar penyebab ulasan buruk tersebut, cobalah bersama-sama memikirkan tindakan yang akan membantu memperbaiki keadaan. Jika pencapaian tertentu yang Anda sampaikan mendapat ulasan buruk, tindakan ini akan membuat Anda merevisi penyampaian Anda.

Bergantung pada seberapa besar kesalahan yang Anda buat, Anda dapat melakukannya secara gratis atau meminta jam tambahan yang dapat ditagih. Pastikan Anda berdua memiliki pemikiran yang sama sebelum mulai melakukan pengeditan.

Masukan tersebut juga dapat berkaitan dengan sesuatu yang lebih luas, seperti gaya kerja Anda. Misalnya, klien Anda mungkin tidak puas dengan pekerjaan Anda yang sering kali tidak memenuhi pedoman format yang telah disepakati.

Dalam hal ini, Anda dapat secara kolektif membuat sesuatu seperti daftar periksa yang berisi semua pedoman pemformatan. Dapat disepakati bahwa Anda mencentang semua kotak ini sebelum mengirimkan kiriman di masa mendatang. Anda bahkan dapat mengirimkan daftar periksa yang telah dicentang ini dengan semua pengiriman Anda di masa mendatang untuk memastikan kualitas.

5. Tidak Menyimpan Catatan

Mencatat berbagai hal selalu merupakan ide bagus, terutama jika Anda menginginkannya menangani banyak proyek secara efektif sebagai pekerja lepas. Anda dapat menggunakan aplikasi pencatat, seperti Notion atau Evernote, untuk mencatat masalah semua klien Anda saat ini.

Pastikan Anda mengatur catatan ini dengan benar, sehingga Anda dapat dengan mudah meninjaunya sebelum berinteraksi atau mengirimkan pengiriman ke klien yang bersangkutan. Ini akan membantu memastikan Anda tidak mengulangi kesalahan yang sudah ditandai oleh mereka.

Catatan umum dari semua umpan balik negatif yang pernah Anda terima juga akan berguna untuk melacak kemajuan Anda sebagai pekerja lepas. Anda dapat kembali dan mencari pola yang dapat dihilangkan untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda secara keseluruhan.

6. Lupa Menindaklanjuti

Setelah Anda menanggapi umpan balik negatif klien Anda, Anda harus menindaklanjutinya dalam beberapa hari ke depan untuk memeriksa apakah mereka puas dengan tindakan baru Anda. Tanyakan apakah Anda berhasil mengatasi masalah mereka. Dan jika masalahnya belum terselesaikan, coba cari solusi baru.

Mengelola Umpan Balik Klien yang Negatif Dapat Membantu dalam Jangka Panjang

Sebagai seorang pekerja lepas, Anda pasti akan menerima tanggapan negatif pada suatu saat. Namun pastikan untuk memanfaatkannya sebagai kesempatan untuk belajar dan berkembang. Tangani umpan balik negatif dengan cara terbaik dengan selalu bersikap sopan dan merespons dengan cepat.

Selain itu, memberikan tanggapan dan tindak lanjut yang dipersonalisasi akan membantu meningkatkan pengalaman pelanggan. Namun Anda harus menarik garis antara umpan balik negatif yang disebabkan oleh kesalahan Anda dan umpan balik yang bersifat racun.