Salah satu ancaman yang harus dihadapi pedagang saat menerima kartu pembayaran adalah tolak bayar. Semua skema kartu utama menetapkan tolak bayar, sehingga pemegang kartu dapat mengembalikan tagihan tidak sah ke rekening mereka dan memulihkan dana yang dicuri.
Tolak bayar umum yang harus Anda ketahui adalah penipuan ramah. Tolak bayar penipuan ramah didirikan sebagai mekanisme perlindungan konsumen untuk melindungi pelanggan yang menggunakan kartu kredit online. Namun, proses tolak bayar menciptakan celah yang memungkinkan pelanggan melakukan penipuan sendiri.
Jadi sebenarnya apa sih friendly fraud itu? Bentuk apa yang diambil? Dan bagaimana Anda dapat mencegah penipuan tolak bayar?
Apa itu Penipuan Ramah?
Penipuan ramah, kadang-kadang dikenal sebagai penipuan pihak pertama atau penipuan tolak bayar, terjadi ketika pemegang kartu melakukan pembelian dan kemudian membantah tagihan tersebut dengan bank mereka. Pemegang kartu kemudian dapat menyimpan barang atau mendapatkan manfaat dari layanan yang dibeli tanpa membayarnya.
Penipuan ramah mencakup penipuan berbahaya dan tidak disengaja. Tantangannya adalah membuktikan bahwa konsumen bertindak jahat untuk menipu perusahaan Anda. Ini karena "penipu ramah" pada dasarnya tidak dapat dibedakan dari pelanggan biasa, dan pedoman tolak bayar ditumpuk demi pemegang kartu yang meminta pengembalian dana dari penerbit bank.
Jenis Penipuan Ramah
Ada beberapa jenis penipuan ramah. Berikut adalah yang umum.
1. Cyber-Mengutil
Terkadang, konsumen melakukan pembelian yang sah dengan tujuan untuk melakukan Penipuan "barang tidak diterima". Setelah pemegang kartu menerima pembelian, mereka akan menelepon bank mereka dan menyengketakan tagihan tersebut. Pelaku dapat dengan salah mengklaim bahwa pembelian tersebut tidak sah atau bahwa produk atau layanan yang dikirimkan salah.
2. Kebingungan Pelanggan
Banyak pelanggan tidak memahami perbedaan antara tolak bayar dan pengembalian dana. Alih-alih menghubungi pedagang untuk pengembalian dana, mereka langsung pergi ke bank penerbit mereka dan membalikkan tagihan, menghasilkan tagihan balik.
Pemegang kartu juga dapat melakukan pembelian dan lupa. Konsumen dapat menyengketakan tagihan jika mereka tidak mengenali pembelian atau deskriptor laporan tagihan.
3. Penipuan Keluarga
Beberapa konsumen berbagi kartu kredit dengan anggota keluarga mereka. Penipuan keluarga, juga dikenal sebagai penipuan kartu bersama, terjadi ketika anggota rumah tangga melakukan pembelian tanpa sepengetahuan pemegang kartu utama.
Anak-anak sering mencuri kartu orang tua mereka dan menggunakannya untuk membeli pembelian dalam aplikasi untuk video game, misalnya. Karena pemegang kartu tidak menyetujui pembelian, mereka dapat menghubungi bank mereka dan memberi tahu mereka bahwa tagihan tersebut tidak diotorisasi.
4. Kesalahan Pedagang
Terkadang, masalahnya terletak pada pedagang. Contoh kesalahan pedagang dapat mencakup pedagang yang tidak mengirimkan pesanan, mengirimkan barang yang rusak, atau produk tidak seperti yang dijelaskan (salah warna, palsu, dll.).
Alasan lain yang mungkin adalah pedagang tidak membatalkan pembayaran berulang seperti yang diminta. Ketika pemegang kartu merasa telah ditipu atau tidak menerima apa yang mereka bayar, mereka dapat mengajukan tolak bayar atas transaksi tersebut.
5. Penipuan Penyalahgunaan Kebijakan
Pelanggan lebih memilih pedagang dengan kebijakan pengembalian yang mulus. Namun, jika pedagang memiliki kebijakan pengembalian uang yang longgar, mudah bagi beberapa pembeli untuk melakukan penipuan ramah. Bisnis yang memungkinkan konsumen mengembalikan barang tanpa alasan dan bisnis yang tidak membatasi waktu yang dapat dimintai pengembalian dana oleh pelanggan cenderung lebih rentan terhadap penipuan ramah.
Cara Mencegah Penipuan Ramah
Apa pun penyebabnya, biaya terkait tolak bayar bisa sangat mahal untuk bisnis. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat dilakukan pedagang untuk mencegah penipuan ramah.
1. Hubungi Pelanggan Untuk Memvalidasi Pembelian
Jika Anda mengidentifikasi transaksi yang mencurigakan, seperti pembelian yang luar biasa besar, lakukan panggilan telepon untuk menyelesaikan pembelian. Misalnya, jika rata-rata transaksi Anda adalah $200, dan pelanggan memesan $5.000, itu memerlukan penyelidikan.
Hubungi pelanggan untuk memverifikasi bahwa pembelian itu sah. Bergantung pada undang-undang setempat, Anda bahkan dapat merekam percakapan dan menggunakannya sebagai bukti nanti jika konsumen mengajukan tolak bayar.
2. Bukti Dokumen Pengiriman Produk
Memiliki proses pelacakan dan pengiriman adalah cara yang baik untuk memverifikasi bahwa pelanggan menerima pesanan mereka. Anda mungkin ingin meminta pelanggan untuk menandatangani pembelian pada saat pengiriman.
Tanda tangan yang memverifikasi bahwa pelanggan yang terdaftar menerima barang dagangan dapat mencegah pemegang kartu melakukan penipuan tolak bayar.
3. Memberikan Layanan Pelanggan yang Luar Biasa
Menawarkan layanan pelanggan yang hebat. Tim layanan pelanggan yang membantu dan selalu tersedia akan membuat konsumen merasa bahwa suara mereka didengar.
Permudah pelanggan Anda untuk menghubungi Anda melalui telepon, online, dan media sosial. Kemudian dengan cepat dan hormat menanggapi pertanyaan dan keluhan.
Jika pelanggan tahu Anda bersedia membantu, mereka cenderung mencari bantuan dari Anda terlebih dahulu, tidak langsung mengajukan tagihan balik, atau membagikan pengalaman mereka di situs pengaduan konsumen.
4. Pertahankan Kebijakan yang Jelas
Pelanggan mungkin merasa item atau layanan tidak sesuai dengan deskripsi atau hanya tidak senang dengan pembelian. Alih-alih menghubungi pedagang untuk mengajukan pengembalian dana, mereka meminta tolak bayar dari perusahaan penerbit kartu.
Memberikan kebijakan pembatalan dan pengembalian dana yang jelas yang mudah ditemukan dapat memandu pelanggan ke mana harus meminta pengembalian dana. Contohnya, pengembalian dana di Epic Games Store cepat dan mudah, berkat kebijakan pengembalian dana yang jelas dan adil.
Toko yang menjual produk fisik sering menyatakan bahwa pengembalian uang dikeluarkan setelah barang dikembalikan dan menentukan berapa lama pelanggan harus mengembalikan pembelian.
5. Daftar Hitam Pelanggar Berulang
Penipu yang sukses sering kali merupakan pelanggar kebiasaan. Salah satu cara terbaik untuk mencegah penipuan ramah yang disengaja adalah dengan menghentikan calon penipu melakukan pembelian. Simpan daftar pelanggan yang meminta tolak bayar dan memblokir upaya mereka untuk melakukan pembelian.
6. Gunakan Deskriptor yang Dapat Diidentifikasi
Pastikan perusahaan Anda mudah diidentifikasi pada laporan mutasi bank. Pelanggan yang melihat deskriptor yang tidak dapat dikenali pada laporan mutasi bank mereka kemungkinan akan membantah tagihan tersebut.
Memastikan nama merek bisnis Anda cocok dengan nama penagihan resmi dapat membantu pelanggan mengidentifikasi dari mana tagihan tersebut berasal. Anda juga dapat menyertakan alamat situs web perusahaan untuk meminimalkan kebingungan pelanggan.
Lindungi Bisnis Anda Dari Penipuan Ramah
Ledakan di eCommerce dan peningkatan transaksi kartu pembayaran telah menyebabkan lonjakan penipuan ramah. Konsumen melakukan penipuan ramah dengan berbagai alasan, mengklaim mereka tidak mengotorisasi transaksi, tidak menerima pembelian, barang tiba dalam keadaan rusak, dan banyak lagi.
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan pedagang untuk mencegah penipuan ramah. Menyimpan catatan terperinci, memberikan layanan pelanggan yang luar biasa, dan memblokir pelanggar berulang adalah cara untuk menurunkan risiko penipuan ramah.
