Iklan
Upaya penyensoran adalah jalan tercepat menuju publisitas buruk – sebuah pelajaran yang ingin dipelajari oleh Union Street Guest House sebelumnya.
Kebijakan lama bisnis itu untuk menagih pesta pernikahan untuk ulasan online negatif menjadi bumerang ini minggu – secara epik – ketika Internet secara kolektif memutuskan bahwa mereka tidak menyukai hotel Hudson, New York sikap.
Hampir 1.000 ulasan bintang satu di Menyalak kemudian, perusahaan mengeluarkan pernyataan yang mengatakan bahwa kebijakan itu dimaksudkan untuk bercanda. Jika itu benar, itu tidak masalah – Internet mengambil keputusan, meninggalkan bisnis ini dengan penyakit dalam hasil pencariannya.
Sensor sebagai kebijakan perusahaan
Kisah kami dimulai dengan sebuah hotel kecil di bagian utara New York. Dan ketika saya mengatakan hotel kecil, maksud saya semacam tempat dengan sembilan kamar, semuanya dengan nama seperti "Perpustakaan" atau "Suite Thunderbird". Maksud saya tempat dengan perabotan kuno, dan tidak ada sarapan gratis. Maksud saya jenis tempat dengan situs web yang terlihat seperti ini:
Itu komputer yang tampak mewah. Bagaimanapun, ini bukan hotel Hilton yang dihomogenisasi: ini dimaksudkan untuk menjadi pengalaman. Pengalaman yang pemilik pikir beberapa orang tidak akan mengerti.
“Tolong ketahuilah bahwa terlepas dari kenyataan bahwa pasangan pernikahan menyukai Hudson dan Inn kami, teman-temanmu dan keluarga mungkin tidak, ”kata situs web perusahaan, sebelum masuk ke ulasan negatif mereka yang sekarang terkenal aturan.
“Jika Anda telah memesan penginapan untuk pernikahan atau jenis acara lainnya di mana saja di wilayah ini dan memberi kami deposit dalam bentuk apa pun untuk tamu yang menginap di USGH, akan ada $500. denda yang akan dipotong dari deposit Anda untuk setiap ulasan negatif USGH yang ditempatkan di situs Internet mana pun oleh siapa pun di pesta Anda dan/atau menghadiri pernikahan atau acara Anda”.
Selama bertahun-tahun kebijakan ini ada di situs web hotel, dan hampir tidak ada yang memperhatikan. Minggu ini berubah: aturan menjadi viral, mendorong liputan hampir di mana-mana.
Siapa pun yang memahami Internet tahu apa yang akan terjadi selanjutnya. Orang-orang dari seluruh Web, marah dengan apa yang mereka lihat sebagai upaya penyensoran, memutuskan untuk menghukum perusahaan ini dengan meninggalkan ulasan buruk. Dalam waktu 12 jam, Yelp memiliki sekitar 1.000 ulasan bintang satu untuk hotel tersebut – banyak dari orang-orang yang mengaku tidak pernah benar-benar menginap di sana.
@jhpot garpu rumput di sini! Dapatkan garpu rumput Anda di sini! Tidak bisa membenci bisnis kecil yang tidak mendapatkan internet tanpa garpu rumput!
— Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 Agustus 2014
Mencoba mengendalikan kerusakan, pemilik hotel memposting tanggapan di halaman Facebook mereka, pada dasarnya mengatakan kebijakan itu sendiri adalah lelucon.
"Kebijakan itu... ditempatkan di situs kami sebagai tanggapan langsung terhadap pernikahan bertahun-tahun yang lalu," kata pernyataan itu. “Itu dimaksudkan untuk diturunkan sejak lama dan tentu saja tidak pernah ditegakkan.”
Ini tidak memperlambat aliran ulasan negatif – banyak yang menolak untuk percaya bahwa itu adalah lelucon, dan setidaknya satu Ulasan Yelp sebelum kontroversi menyarankan hotel itu sebenarnya menagih pesta pernikahan di sepanjang garis ini.
Yelp, pada bagian mereka, menghapus posting yang ditinggalkan oleh non-pelanggan – bertentangan dengan mitos populer, Yelp tidak menuntut pembayaran untuk membersihkan ulasan palsu Menyelidiki Algoritma Peringkat Yelp: Bagaimana Meme Internet MenyebarBanyak bisnis kecil di Yelp percaya bahwa layanan ulasan memanipulasi algoritme peringkatnya. Tapi apakah itu benar? Kami merinci penyelidikan itu dengan akun orang pertama dan wawancara dengan manajer Yelp. Baca selengkapnya .
Ini benar-benar berantakan untuk hotel, dan kita mungkin tidak akan pernah tahu apa yang sebenarnya mereka pikirkan. Apa yang kami ketahui adalah bahwa ini dapat dicegah, jadi inilah yang dapat dipelajari oleh bisnis apa pun dari krisis media sosial baru-baru ini.
1. Jangan Mencoba Mengontrol Ulasan. Pernah.
Esensi Internet adalah kebebasan berekspresi. Memberi tahu pengguna Internet bahwa mereka tidak dapat berbicara dengan bebas adalah kesalahan terbesar yang dapat Anda lakukan secara online – dan itu akan menjadi bumerang.
Situs seperti Yelp memiliki kekuatan luar biasa atas bisnis lokal. Hari-hari Yellow Pages sudah lama berlalu, artinya sebagian besar pelanggan akan meng-Google bisnis Anda – di mana ulasan pelanggan sangat terlihat.
Ini berarti pelanggan yang marah memiliki kekuatan untuk melakukan kerusakan parah pada bisnis kecil – terutama jika Anda tidak memiliki banyak ulasan. Mempertimbangkan hal ini, pemilik mungkin merasa perlu untuk mengambil tindakan sendiri, mengejar ulasan negatif dengan ancaman hukum Meninggalkan Ulasan Online? Kata Itu Benar Untuk Menghindari Tindakan HukumPerusahaan mengejar komentator dan pengulas negatif dengan ancaman tindakan hukum. Seberapa serius masalah ini, dan apa yang dapat Anda lakukan untuk menerima surat tak terduga dari pengacara? Baca selengkapnya atau biaya.
Jangan. Melakukan hal ini, paling banter, akan membuat pelanggan Anda semakin kesal – yang tidak baik untuk reputasi Anda. Paling buruk, bisnis Anda akan menjadi sensasi media sosial untuk semua alasan yang salah.
Anda tidak bisa menang dengan ancaman. Jangan coba-coba.
Karena itu, jika review jelas palsu The Scourge Of The Web: Ulasan Palsu & Cara Menemukannya"Ulasan pengguna" sebenarnya adalah fenomena yang cukup baru. Sebelum prevalensi Internet, ulasan pengguna disebut testimonial, dan Anda hanya akan melihatnya di iklan TV dan halaman produk. Saat ini siapa saja bisa menulis apa saja... Baca selengkapnya , Anda biasanya dapat melaporkannya ke situs yang dipermasalahkan dan mereka akan menghapusnya. Tetapi jika ulasan berasal dari pelanggan yang sebenarnya, ancaman tidak akan membawa Anda ke mana pun.
2. Tanggapi Ulasan, Tapi Dengan Kerendahan Hati
Saya telah bekerja dalam pelayanan. Saya telah membaca Tidak Selalu Benar. Saya tahu bahwa kadang-kadang pelanggan berhak atas orang bodoh – dan keinginan untuk membela diri setelah mereka menulis ulasan yang tidak masuk akal akan menjadi kuat.
Tapi serius, bahkan jika orang benar-benar tidak masuk akal, tidak ada gunanya menunjukkan hal ini. Masuk ke adu teriak di depan umum di situs seperti Yelp atau TripAdvisor tidak akan membantu Anda.
Tanggapan di atas adalah contoh yang baik untuk ini: kata "sikap" dalam tanda kutip menurut banyak pengguna Internet menjengkelkan, yang pada gilirannya mendorong lebih banyak dari mereka untuk bergabung dengan massa yang marah di Yelp.
Anda ingin perusahaan Anda tampak ramah, dan berusaha untuk meningkatkan. Hati-hati dengan kata-kata Anda, dan hindari apa pun yang mungkin terdengar pasif agresif. Tidak apa-apa untuk menjelaskan mengapa ada yang tidak beres, tetapi jangan pernah menyerang pengulas. Jadilah orang yang lebih baik – siapa pun yang membaca akan menghormati Anda karenanya.
3. Minta Pelanggan yang Senang Untuk Ulasan
Terkadang Anda akan mendapatkan ulasan negatif – begitulah adanya. Faktanya, beberapa orang cenderung tidak mempercayai bisnis karena tidak memiliki ulasan negatif: tampaknya mencurigakan.
Bagian dari ini adalah sifat manusia. Orang-orang lebih cenderung memposting ulasan secara online jika mereka memiliki pengalaman buruk, karena mereka perlu curhat tentang pengalaman buruk itu.
Namun, Anda dapat mengatasi kecenderungan ini: jika menurut Anda pelanggan benar-benar menikmati layanan Anda, sebutkan bahwa Anda benar-benar dapat menggunakan beberapa ulasan positif. Pelanggan yang sangat berterima kasih mungkin tidak pernah berpikir untuk meninggalkan ulasan, tetapi jika Anda bertanya kepada mereka, setidaknya itu akan meningkatkan peluang. Cobalah.
Terus Menjadi Lebih Baik
Banyak pengguna Reddit membandingkan Union Street Guest House dengan Amy's Baking Company, sebuah restoran yang membuat penampilan TV yang buruk menjadi lebih buruk dengan membuat omelan media sosial –
Saya tidak berpikir Union Guest House mendekati tingkat arogansi itu, secara pribadi. Saya merasa mereka telah belajar dari pengalaman, dan hasilnya kemungkinan akan menjadi layanan pelanggan yang lebih baik.
Bagaimana menurutmu? Beri tahu saya pendapat Anda, dan jangan ragu untuk menunjukkan kehancuran penting lainnya – dan apa yang menurut Anda dapat dipelajari oleh bisnis kecil darinya.
Justin Pot adalah jurnalis teknologi yang berbasis di Portland, Oregon. Dia mencintai teknologi, manusia, dan alam – dan mencoba menikmati ketiganya jika memungkinkan. Anda dapat mengobrol dengan Justin di Twitter, sekarang juga.
