Ide umum dari sebuah perusahaan adalah untuk menciptakan pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada. Perusahaan terbaik mengikuti kredo berorientasi pelanggan. Namun, membuat pelanggan senang bukanlah hal yang mudah. Tim dukungan pelanggan yang diasah dengan baik hanyalah salah satu bagian dari persamaan yang digunakan untuk membuat perusahaan yang berpusat pada pelanggan.
Untuk menjaga setiap senyum tetap utuh, Anda juga membutuhkan bantuan teknologi. Dalam Customer Relationship Management (CRM), hal ini hadir dalam bentuk solusi help desk yang a kombinasi dari proses bisnis dan layanan perangkat lunak untuk menangani semua permintaan pelanggan, umpan balik, dan keluhan. Dimulai dengan titik kehadiran yang dapat berupa forum online atau agen layanan pelanggan sebagai antarmuka pelanggan, dan sistem pelacakan masalah yang dikelola perangkat lunak di bagian belakang. Anda pasti pernah mendengar kata-kata seperti obrolan langsung, dukungan email, atau penjualan tiket. Semua ini masuk ke solusi meja bantuan. Jika Anda menjalankan bisnis,
meja baru adalah sistem help desk berbasis cloud yang harus Anda perhatikan.Freshdesk – Di Mana Sesuai Dengan Rencana Anda?
Pasar vendor help desk sangat besar, tetapi dengan sedikit pemain utama. Saat ini, setiap perusahaan – besar atau kecil – yang memiliki rencana manajemen layanan membutuhkan meja bantuan. Beberapa pertanyaan muncul saat menerapkan solusi –
Apakah mahal untuk diterapkan?
Apakah akan terlalu rumit untuk staf pendukung kami?
Apakah perlu waktu untuk menyiapkan atau meningkatkan?
Apakah akan mendukung semua lini produk kami?
Gagasan Perangkat Lunak sebagai Layanan meniadakan beberapa kekhawatiran, dan Freshdesk adalah contoh yang bagus dari model SaaS. Freshdesk sepenuhnya ada di cloud dan memberi tim dukungan pelanggan Anda akses 24×7 dari mana saja di dunia. Anda tidak perlu terikat meja dengan aplikasi meja bantuan ini. Freshdesk juga telah memperkuat saluran dukungan pelanggan dengan memasukkan media sosial sebagai titik kehadiran untuk umpan balik pelanggan bersama dengan email dan telepon tradisional. Kehadiran Twitter dan Facebook memungkinkan perusahaan mana pun yang menggunakan Freshdesk untuk menggunakannya sebagai alat pemasaran dan branding juga.
Daya tarik Freshdesk dan apa yang saya anggap sebagai proposisi penjualannya yang unik terletak pada efektivitas biaya dari berbagai produk rencana untuk usaha kecil dan menengah yang ingin memberi tim dukungan pelanggan mereka meja bantuan yang efisien dan mudah digunakan sistem. Ada juga aspek yang agak unik dari gamifikasi yang akan kita lihat nanti.
Biarkan Dukungan Pelanggan Berakar
Sebelum Anda mulai merasa kewalahan dengan gagasan menggunakan layanan meja bantuan untuk perusahaan kecil Anda, izinkan saya menyebutkan bahwa Freshdesk hadir dengan empat paket fleksibel – Sprout, Blossom ($19/bulan atau $192/tahun), Taman ($29/bulan atau $300/tahun), dan Estate ($49/bulan atau $480/tahun). Nama "segar" dan rencana harus mencakup pertumbuhan organik perusahaan Anda dari startup dengan persyaratan dukungan minimal hingga perusahaan ekspansif dengan kebutuhan lanjutan. Anda dapat mencoba Freshdesk berfitur lengkap dengan uji coba 30 hari setelah itu Anda diminta untuk memilih paket.
NS Tumbuh Paket “gratis-selamanya-untuk-tiga-agen” adalah titik masuk yang ideal untuk usaha kecil yang menggunakan email sebagai alat pendukung utama mereka. Penyedia layanan pesaing lainnya bahkan tidak menawarkan paket gratis selamanya.
Jika persyaratan dukungan Anda bertambah, Anda dapat menambahkan lebih banyak agen dengan biaya rendah $15 per agen. Fitur fleksibel lainnya adalah tiket harian yang memungkinkan Anda untuk sementara menugaskan seseorang untuk mendukung hanya dengan $1 per hari. Anda tentu saja dapat meningkatkan ke paket yang lebih tinggi kapan saja.
Mulai Dengan Freshdesk
Anda dapat memulai proses dukungan pelanggan dalam empat langkah mudah. Setelah mendaftar dan masuk, Anda harus menyiapkan alamat email dukungan utama yang akan menjadi alamat untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Pada langkah kedua, Anda dapat menambahkan tiga agen jika Anda telah memilih Paket Sprout gratis. Langkah ketiga adalah di mana Anda bisa bermain dengan tampilan meja bantuan dengan menambahkan elemen seperti logo dan mengubah beberapa warna dalam tema default. Bahkan, jika Anda tertarik, Freshdesk memungkinkan Anda untuk mengedit file CSS tema dan "merek" tampilan meja bantuan. Ini sangat penting jika Anda mencoba membangun perusahaan Anda sebagai merek dan membutuhkan tampilan yang konsisten di semua titik antarmuka pelanggan. Salah satu fitur yang ditawarkan adalah galeri FreshThemes siap pakai.
Pada langkah penyiapan keempat dan terakhir, tambahkan halaman dan umpan perusahaan Facebook dan Twitter Anda yang akan memungkinkan Anda untuk menutupi interaksi sosial Anda dan menanggapinya dari dalam meja bantuan.
Uji coba Meja Bantuan dari Dasbor
Seperti yang Anda lihat pada tangkapan layar di atas, aliran aktivitas dukungan pelanggan Anda disusun di dasbor untuk melihat sekilas.
Sistem tiket adalah inti dari setiap perangkat lunak meja bantuan. Freshdesk mengonversi setiap permintaan yang masuk dari email, situs web, telepon, dan media sosial menjadi tiket.
Berikut adalah beberapa sorotan dari sistem tiket Freshdesk:
- Tiket dapat diatur dengan bidang khusus khusus untuk bisnis Anda.
- Siapkan pemberitahuan email untuk tiket dan tanggapi dari kotak masuk Anda.
- Tugas meja bantuan dan pembuatan tiket baru dapat dikelola dari kotak masuk email.
- Tiket otomatis memprioritaskan semua tiket dukungan dan menetapkannya ke agen yang tepat.
- Kotak masuk Freshdesk dilindungi oleh filter spam dan aturan spam khusus.
- Solusi tiket dapat diubah menjadi basis pengetahuan terpusat untuk referensi.
- Basis pengetahuan digunakan oleh Freshdesk untuk menyarankan kemungkinan solusi untuk masalah pelanggan.
- Di Freshdesk setiap agen dapat menggunakan bahasanya sendiri. Freshdesk saat ini mendukung 12 bahasa.
- Pelanggan memiliki akses ke portal swalayan di mana mereka dapat menemukan solusi sendiri, terlibat dengan komunitas, dan menemukan status tiket mereka.
- SLA Pelanggan (Perjanjian Tingkat Layanan) dapat dipetakan ke tiket dan jaminan pelanggan ditegakkan.
- Catat dan buat lembar waktu dan bandingkan yang dapat ditagih vs. waktu yang tidak dapat ditagih yang dihabiskan untuk menagih pelanggan secara otomatis.
- Lembar waktu dan laporan pelacakan lainnya dapat dibuat dengan cepat untuk penilaian kinerja.
- Tugas meja bantuan yang berulang dan umum dapat diubah menjadi alur kerja otomatis.
Gamification Adalah Bagian dari Dukungan Pelanggan
Salah satu elemen unik di Freshdesk adalah Support Arcade. Berurusan dengan dukungan pelanggan hari demi hari bisa menjadi sangat biasa, dan pencarian lencana dan piala membantu membumbui semangat kompetitif di antara para agen. Poin diberikan berdasarkan seberapa cepat agen dapat menangani tiket dan menyelesaikannya. Poin bonus dilampirkan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Pencarian kustom dapat direncanakan oleh manajemen yang dapat mencakup area seperti lebih banyak partisipasi komunitas. Piala seperti Sharp Shooter, Speed Racer, dan Happiness Champ dipertaruhkan, dan menjadi kebanggaan di papan peringkat.
Gamifikasi juga merupakan cara yang menyenangkan untuk meningkatkan kinerja dengan intervensi manajemen yang minimal. Ini juga mungkin rute yang lebih baik untuk membawa seseorang ke tingkat keterampilan yang dibutuhkan.
Kesederhanaan dengan Ekonomi
Pasti. Aplikasi help desk mencakup semua sudut dan membungkusnya dalam paket yang sangat ekonomis. Plus, jika Anda memiliki bisnis kecil, penawaran $0 mereka sulit dikalahkan. Meskipun fitur-fiturnya dibatasi dalam paket gratis, Anda dapat melakukannya dengan mudah dengan memberikan dukungan terbatas kepada pelanggan Anda melalui email. Di balik layar, Anda memiliki tiket Freshdesk dan proses otomatis untuk mendukung Anda. Karena aplikasi cloud dibuat dengan HTML5, agen dukungan dapat menggunakan antarmuka responsifnya secara mulus dengan browser seluler.
Hari berlalu dapat membantu Anda meningkatkan skala dalam keadaan darurat; secara bergantian Anda dapat segera meningkatkan ke paket lain di tingkatan. Saya juga menyukai kenyataan bahwa meja baru adalah layanan bayar sesuai pemakaian dan Anda dapat membatalkan kapan saja (Anda hanya akan ditagih untuk bulan berjalan), ditambah lagi layanan ini memungkinkan Anda mengekspor data tanpa kerumitan. Jadi, itu tidak menjebak Anda ke dalam layanannya jika Anda tidak puas.
Pada akhirnya, penggunaan solusi meja bantuan juga bergantung pada sifat bisnis, lini produknya yang bervariasi, dan praktik terbaik yang ingin diterapkan. Antarmuka yang halus dan mudah dipahami akan membantu bisnis apa pun menyiapkan dukungan pelanggan dengan sedikit keributan.
Saikat Basu adalah Wakil Editor untuk Internet, Windows, dan Produktivitas. Setelah menghilangkan noda MBA dan karir pemasaran selama sepuluh tahun, dia sekarang bersemangat membantu orang lain meningkatkan keterampilan mendongeng mereka. Dia mencari koma Oxford yang hilang dan membenci tangkapan layar yang buruk. Namun ide Fotografi, Photoshop, dan Produktivitas menenangkan jiwanya.
