Apakah Anda Mendapatkan Yang Paling Banyak Dari Pengalaman Layanan Pelanggan Anda?

Iklan

Pernahkah Anda menelepon layanan pelanggan, hanya untuk mengakhiri panggilan frustrasi, kecewa dan tanpa resolusi? Atau mungkin di sana dulu resolusi, tetapi itu tidak menguntungkan dan tentu saja tidak sepadan dengan waktu yang Anda habiskan di telepon? Kami sebenarnya sudah membahas secara rinci seberapa baik layanan pelanggan oleh beberapa perusahaan teknologi besar Perusahaan Besar Yang Memiliki Dukungan Teknis Terbaik? MakeUseOf Finds OutAda beberapa hal dalam hidup yang lebih mengganggu saya daripada layanan pelanggan yang buruk. Antara menderita melalui menu otomatis, mencoba berkomunikasi dengan orang-orang yang aksennya tidak dapat diuraikan, dan sistem pengenalan suara yang membuat saya ... Baca lebih banyak , seperti Apple, Amazon dan lainnya. Tetapi apakah Anda pernah mempertimbangkan bahwa ada hal-hal dalam kekuatan Anda yang dapat Anda lakukan untuk mengubah hasil dari panggilan ini?

Dalam pengalaman yang saya miliki dengan perwakilan layanan pelanggan, saya telah menemukan pasti ada batas antara cara yang benar untuk melakukan sesuatu dan cara yang salah. Ini berlaku baik dalam

pendekatan yang Anda ambil dalam berkomunikasi dengan perwakilan dan alat yang Anda gunakan saat menghubungi perusahaan.

Ini Semua Tentang Pendekatan Anda

Saya akan menyimpang dari topik "teknologi" sebentar. Mengapa? Karena ketika berhadapan dengan perusahaan, sangat penting untuk Anda pertimbangkan bagaimana Anda berkomunikasi dengan mereka. Ini adalah tulang punggung dari semua kesuksesan dalam mendapatkan apa yang Anda inginkan dan butuhkan. Ingat bahwa perusahaan ingin Anda bahagia juga. Di bawah ini adalah beberapa pertanyaan untuk Anda ajukan:

• Bagaimana Anda terdengar kepada perwakilan ketika berbicara dengan mereka?
• Apakah Anda mencoba memahami dari mana perwakilan itu berasal juga?

Perhatikan bahwa ini bukan pertanyaan yang rumit, tetapi penting untuk dijawab.

Jangan marah atau marah, tetapi komunikasikan frustrasi Anda

Ketika berbicara dengan seorang rep, Anda harus menyatakan bahwa Anda tidak marah mereka, tetapi Anda "frustrasi" atau khawatir dengan keadaan yang dihadapi. Ketika membagikan alasan untuk menelepon, berikan mereka seluruh cerita, tetapi dengan melakukan hal itu pastikan untuk tidak mengoceh atau mengabaikan perwakilan jika mereka berpadu. Sebagai gantinya, selalu perhatian sebagai mereka adalah orang-orang yang akan membantu Anda mendapatkan apa yang Anda inginkan, yang membuat Anda bahagia dan pada gilirannya, membuat mereka bahagia karena mereka melakukan pekerjaan mereka dengan benar. Tidak ada perwakilan yang ingin membuat Anda kesal, pelanggan, karena itu mencerminkan buruk pada mereka.

Tentu saja, Anda mungkin tahu semua itu. Tapi itu berbeda setiap kali Anda berada dalam situasi, karena mudah untuk melupakan hal-hal itu. Secara pribadi, saya senang menelepon layanan pelanggan karena ini merupakan kesempatan bagi saya untuk membuat pekerjaan mereka mudah untuk perubahan (atau setidaknya mencoba).

Contoh melakukan ini (ada banyak) sebenarnya adalah percakapan antara saya dan perwakilan Amazon, Cindi, yang terjadi sementara menulis artikel ini. Saya memesan helm sepeda, yang rusak. Saya sebelumnya telah menghubungi Amazon tentang masalah ini dan mereka dengan cepat mengirim saya label pengiriman kembali dan memesan pengganti. Mengira saya akan menerima helm itu terlebih dahulu dan kemudian mengirimkannya, saya berencana untuk menunggu sampai helm itu tiba. Namun, itu tidak pernah terjadi. Yang mengatakan, saya melewatkan batas waktu 7 hari untuk label pengiriman untuk bekerja. Jadi apa yang harus saya lakukan sekarang? Ya, berharap untuk mendapatkan label pengiriman lain dan mencari tahu di mana helm itu berada, saya menelepon Amazon lagi dan saat itulah saya berbicara dengan "Cindi." Dia sangat baik tentang keseluruhan penting dan menjelaskan bahwa helm itu seharusnya dikirim 6 hari sebelum hari ini dan di helm lain kota. Dia mengatakan kepada saya karena saya begitu baik dan pengertian tentang hal ini, bahwa dia juga memberi saya kredit di akun saya (bukan pertama kali Amazon menawarkan ini kepada saya). Dia juga mengirimi saya email lagi label pengiriman kembali dan saya bilang dia bisa menelepon saya kembali setiap kali dia tahu mengapa helm belum tiba.

Dalam panggilan telepon ini Cindi memahami masalah dan "frustrasi" saya. Saya menaruh frustrasi pada tanda kutip karena itu tidak seperti yang saya sampaikan bahwa saya kesal, yang sering kita pikirkan ketika kata "frustrasi" muncul pikiran. Sebaliknya, saya hanya menjelaskan keadaan saya saat ini dan menanyakan apa yang ingin saya miliki, yang mana case ini adalah label kembali lain (yang saya tidak yakin bisa dapatkan) dan status tempat paket dulu.

Bersikaplah masuk akal dan bicaralah dengan jelas

Menjadi masuk akal hanyalah perpanjangan dari semua yang baru saja saya katakan. Ingatlah untuk selalu mengingat perwakilan layanan pelanggan. Ini juga termasuk berbicara sehingga Anda dapat dengan mudah dipahami.

Ambil kesempatan dan teleponlah - Anda mungkin terkesan dengan apa yang dapat mereka lakukan untuk Anda

Dalam panggilan dengan Amazon itu, saya tidak tahu apakah saya bisa mendapatkan label pengiriman kembali, tetapi saya bertanya. Saya suka tantangan melihat apakah saya bisa mendapatkan apa yang saya inginkan. Bisakah saya membebaskan biaya itu? Atau hapus tagihan yang salah diterapkan ke akun saya? Bagaimana dengan paket yang saya terima dengan konten yang salah? Ini hanya beberapa dari banyak alasan Anda mungkin harus memanggil layanan pelanggan dan semua alasan yang sah. Anda mungkin cenderung berpikir bahwa mereka tidak dapat membantu Anda dengan masalah tertentu, tetapi apakah benar-benar menyakitkan untuk mencoba? Sekali lagi, perusahaan ingin Anda menjadi pelanggan yang bahagia. Dan hal terburuk yang bisa terjadi adalah mereka mengatakan "tidak," tapi itu mungkin akan menjadi kesempatan yang langka, jika sama sekali.

Anda pikir Anda tahu apa yang bisa Anda dapatkan? Masih bertanya.

Pada kesempatan itu Anda melakukan tahu apa yang bisa mereka lakukan untuk Anda, Anda harus tetap bertanya dengan nada yang baik. Jika tidak, Anda mungkin dianggap arogan atau kasar. Misalnya, jika saya memerlukan label pengembalian pengiriman kedua di masa mendatang, haruskah saya menghubungi Amazon dan mengatakan "Saya perlu label pengembalian pengiriman lain" tanpa menjelaskan, Mengapa atau bahkan bertanya apakah itu mungkin? Tidak! Benar-benar tidak. Ini mungkin bekerja dengan baik, tetapi mudah untuk bersikap baik dan menjelaskan situasinya. Apakah Anda kehilangan label? Apakah kamu baru saja lupa? Bahkan jika itu adalah kesalahan Anda karena alasan Anda menelepon, jika Anda terbuka dan jujur, ada peluang yang cukup bagus mereka masih akan memenuhi permintaan Anda.

Masih belum mendapatkan yang Anda inginkan? Coba ini.

Mungkin ada beberapa alasan mengapa Anda mungkin tidak mendapatkan apa yang Anda inginkan. Mungkin ada banyak kebisingan latar belakang di ujung layanan pelanggan (ini baru-baru ini terjadi pada saya). Perwakilan juga mungkin tidak terdidik tentang masalah ini, tetapi masih berusaha membantu Anda - ini membuat frustrasi setiap kali mereka tidak menyadari bahwa mereka tidak bisa membantu Anda dan Anda masih berusaha bersikap baik. Ada beberapa alasan lain. Terkadang Anda hanya ingin berurusan dengan orang lain.

Tutup telepon dan telepon lagi

Terkadang metode ini tidak terlalu diinginkan jika Anda harus menunggu beberapa saat, tetapi kadang-kadang hanya ini yang dapat Anda lakukan jika Anda tidak mendapatkan solusi yang memuaskan. Amazon sebenarnya akan meminta untuk memberi Anda kesempatan lain dan meminta Anda untuk menelepon mereka lagi jika Anda menilai perwakilan layanan pelanggan dengan buruk. Ini adalah hal lain yang bisa Anda lakukan. Bahkan jika Anda mengakhiri panggilan, Anda masih dapat menelepon kembali untuk berbicara dengan perwakilan yang berbeda. Satu hal adalah Anda memiliki lebih banyak informasi untuk kedua kalinya dan Anda dapat menggunakan apa yang Anda pelajari pada panggilan pertama untuk mendapatkan solusi yang lebih baik untuk masalah pada panggilan kedua.

Baru-baru ini saya memiliki sedikit masalah dengan pesanan Amazon lainnya. Saya telah membeli dua barang yang sama - satu sebagai hadiah dan yang lain untuk diri saya sendiri. Namun saya mengalami sedikit kesalahan dan memperhatikan bahwa barang hadiah, yang dikirim ke alamat lain, tidak dapat pengiriman gratis. Saya menelepon Amazon untuk melihat apa yang sedang terjadi dengan ini dan untuk membuat cerita pendek, perwakilan mengubah alamat sehingga kedua barang sekarang dikirim ke alamat saya. Mungkin ada kesalahpahaman karena sebagian besar panggilan telepon terdiri dari banyak kebisingan latar belakang di pihak mereka dan perwakilan tampaknya bingung juga. Ketika saya menelepon Amazon lagi untuk memperbaiki masalah ini, perwakilan yang saya dapatkan tidak dapat mengubah alamat atau membatalkan pesanan. Jadi saya menelepon Amazon sekali lagi. Kali ini saya bisa mengatakan bahwa perwakilan yang menjawab tampak jauh lebih berpengetahuan. Dia membatalkan pesanan, menginstruksikan saya untuk membeli barang lagi dan kemudian melambaikan biaya pengiriman. Luar biasa! Ini persis apa yang saya harapkan. Apakah itu menghabiskan waktu? Tentu saja. Saya akan berbohong jika saya mengatakan bahwa sebagian besar pertanyaan layanan pelanggan tidak. Tapi masalah saya sudah diperbaiki dan saya masih menjadi pelanggan Amazon yang bahagia. Maksud dari cerita ini adalah untuk memberi tahu Anda bahwa kadang-kadang Anda mungkin tidak mendapatkan apa yang Anda inginkan pertama kali atau bahkan yang kedua, tetapi Anda mungkin harus terus bertahan.

Mintalah untuk berbicara dengan manajer atau penyelia mereka

Sering kali masih ada hal-hal yang rep "normal" tidak dapat membantu Anda dengan. Anda selalu dapat meminta untuk berbicara dengan manajer atau penyelia mereka. Kami biasanya tidak menganggap ini sebagai opsi, tetapi saya telah menggunakannya dari waktu ke waktu. Suatu ketika ketika ponsel ayah saya tidak berfungsi dengan baik. Perwakilan layanan pelanggan Sprint tidak begitu membantu dan saya ingin mereka mengirim penggantinya seperti halnya telepon dalam garansi dan masalahnya ada di perangkat lunak atau perangkat keras ponsel dan bukan karena kerusakan fisik atau ayah saya kesalahan. Ketika saya berbicara dengan penyelia saya tidak hanya bisa mendapatkan telepon pengganti, tetapi mereka juga membantu saya memahami kebijakan itu dengan jauh lebih baik - yang tidak dilakukan perwakilan tersebut. Sekali lagi, kadang-kadang itu hanya perwakilan dan mungkin Anda tidak perlu berbicara dengan penyelia, tetapi pilihan ada di sana dan Anda harus tahu tentang hal itu jika ada kesempatan bagi Anda untuk memanfaatkannya.

Alat dan Tip Untuk Digunakan

Selain dari hal-hal yang secara pribadi Anda bisa melakukan untuk meningkatkan pengalaman layanan pelanggan Anda, ada juga alat dan tips yang dapat Anda gunakan untuk membantu Anda juga.

Dapatkan perhatian dari perusahaan melalui media sosial

Platform media sosial seperti Twitter, Facebook, Google+, Tumblr dan bahkan berpotensi Quora (dan lainnya) adalah tempat yang bagus untuk terhubung dengan perusahaan. Tumblr memiliki fitur "Tanya" yang menguntungkan Anda dan perusahaan karena mereka dapat menjawab pertanyaan Anda di depan umum (yang Anda punya pilihan untuk bertanya secara anonim) yang bermanfaat bagi pengikut / pelanggan perusahaan lainnya baik. Facebook memiliki opsi untuk mengirim pesan kepada perusahaan secara pribadi. Meskipun biasanya manajer media sosial tidak selalu memiliki jawaban, mereka sering dapat mengarahkan Anda ke arah yang benar. Twitter sangat baik jika perusahaan menggunakannya dengan benar, yang beberapa melakukannya dengan sangat baik. Zappos adalah salah satu contoh favorit saya dari sebuah perusahaan yang menggunakan media sosial, khususnya Twitter, dengan baik.

Pertimbangkan email, pesan instan (obrolan), atau bahkan forum

Email dan mungkin obrolan mungkin lebih banyak digunakan oleh masyarakat umum untuk layanan pelanggan. Namun, mengirim email seringkali lebih cepat jika perusahaan menggunakannya dengan benar. Jika tidak, mungkin beberapa hari sebelum Anda mendapat respons. Ini adalah bagian yang di luar kendali Anda yang tidak dapat Anda khawatirkan. Faktanya, saya saat ini masih menunggu balasan dari perusahaan yang saya kirimi email. Langkah saya selanjutnya? Indonesia. Tapi saya hanya tidak punya waktu untuk memberi tahu mereka tentang kurangnya respons mereka.

Olahpesan instan adalah cara hebat lainnya - dan jika ada repetisi yang tersedia untuk menjawab, itu terkadang yang terbaik Tergantung pada masalah atau pertanyaan yang saya miliki, saya pikir obrolan itu hebat. Namun, jika tersedia telepon selalu lebih unggul.

Forum dapat sangat bermanfaat karena menyediakan layanan pelanggan tidak hanya dari perusahaan itu sendiri, tetapi juga dari pengguna dan pelanggan yang memiliki minat yang sama. Contoh sempurna dari ini adalah perusahaan telepon nirkabel. Republic Wireless, yang menganut forum sebagai bentuk utama layanan pelanggan mereka. Mereka juga menggunakan email dan media sosial untuk berkomunikasi dengan pelanggan, tetapi forum adalah rute yang paling menguntungkan dalam menerima respons paling akurat dan tercepat.

Jadilah yang paling efisien dengan GetHuman dan LucyPhone

Jika Anda belum pernah mendengar keduanya, Anda benar-benar akan kagum. Saya sudah menyebutkannya sebelumnya di artikel tentang beberapa situs web yang berguna untuk membantu Anda dalam rutinitas harian Anda Beberapa Situs Web Berguna Untuk Membantu Anda Dalam Rutinitas Harian AndaKita semua memiliki rutinitas harian, tetapi ada banyak hal yang kita semua lakukan, apakah itu memeriksa cuaca, mengatur keuangan kita atau membuat makanan berikutnya. Saya telah menjelajahi ... Baca lebih banyak .

Ini adalah klip dari artikel itu:

GetHuman membawa layanan pelanggan selangkah lebih maju. Nomor telepon yang disediakan diperingkat oleh pengguna dan menampilkan informasi seperti waktu tunggu rata-rata. Saya juga sangat terkesan dengan dua fitur tambahan yang ditawarkan GetHuman. Mereka telah bekerja sama dengan LucyPhone dan mengintegrasikan "Biarkan Kami Memanggil Anda”Teknologi langsung ke situs web GetHuman yang memungkinkan Anda membuat perusahaan memanggil Anda dengan mengklik tombol. Atau jika Anda lebih suka melakukan panggilan, Anda dapat menghemat menit Anda dengan opsi untuk menelepon langsung dari situs web mereka.

Pada dasarnya kedua layanan ini membantu Anda menemukan terbaik nomor, email dan / atau opsi obrolan ada dan jika tidak ada atau Anda tahu yang lebih baik, Anda dapat menambahkannya untuk ditinjau.

Kumpulkan semuanya sebelum panggilan

Sebelum Anda melakukan panggilan, pastikan Anda memiliki semua yang Anda butuhkan. Jika ini adalah pesanan untuk suatu barang, ketahuilah nama barang itu (terdengar konyol, saya tahu, tetapi Anda mungkin akan terkejut betapa banyak tidak) dan nomor pesanan serta informasi lain yang menurut Anda relevan. Jika saya memiliki beberapa pertanyaan, saya merasa sangat membantu untuk menuliskannya di selembar kertas, dalam program pembuatan catatan seperti Evernote Cara Menggunakan Evernote: Manual Tidak ResmiMempelajari cara menggunakan Evernote sendiri membutuhkan waktu lama. Inilah sebabnya kami telah menyusun panduan ini untuk menunjukkan kepada Anda bagaimana memanfaatkan sepenuhnya fitur Evernote yang paling penting. Baca lebih banyak , atau bahkan beberapa situs web yang mudah digunakan Gunakan Keyboard Anda Untuk Membuat Catatan: 10 Situs Web Untuk Pembuatan Catatan CepatPernahkah Anda hanya ingin menuliskan sesuatu dengan sangat cepat, tetapi tidak dapat menemukan pena? Atau mungkin Anda bisa, tetapi kemudian kehilangan catatan dengan banyak catatan lain yang digunakan untuk ... Baca lebih banyak .

Kesimpulan

Untuk rekap, bersikap ramah, bersiaplah, ramah, gigih dan... ramah. Itu adalah Betulkah kunci untuk memiliki pengalaman hebat. Akankah itu selalu hasil yang sempurna? Tidak, itu tidak akan. Namun, dengan menggabungkannya bersama dengan beberapa taktik lain seperti menggunakan nomor terbaik, tetap bertahan menghubungi perusahaan melalui berbagai media dan / atau orang, dan melakukan yang terbaik untuk membuat pekerjaan mereka semudah mungkin jadilah aku menjamin Anda akan lebih sukses.

Apakah Anda memiliki positif cerita layanan pelanggan? Bagaimana menurut anda kamu apakah itu membuatnya menghasilkan hasil yang lebih baik daripada yang buruk?

Kredit Gambar: Pebisnis memanjat formulir layanan pelanggan melalui Shutterstock | Argumen telepon melalui Shutterstock | Komunikasi media sosial melalui Shutterstock |Menggantung melalui Shutterstock