Investigasi Algoritma Rating Yelp: Bagaimana Meme Internet Menyebar

Iklan

Apa yang akan Anda pikirkan jika saya katakan bahwa Yelp memanipulasi algoritme peringkatnya sehingga menjadi bisnis yang menolak untuk beriklan di Yelp akhirnya mendapatkan ulasan positif di situs "tersembunyi" dari mereka peringkat. Tidak adil! Kemarahan! Ini sebenarnya yang dilakukan oleh banyak usaha kecil di Yelp, tetapi apakah itu benar?

Pada akhir April, MUO dihubungi oleh sebuah usaha kecil (sebuah toko komik kecil) yang telah menerima panggilan telepon dari perwakilan penjualan Yelp, yang menanyakan apakah dia tertarik untuk beriklan di Yelp. Pemilik bisnis menolak tawaran itu. Seminggu kemudian, beberapa ulasan positif tampaknya “menghilang” dari halaman utama - menjatuhkan nilai keseluruhan pemilik bisnis dari 4,5 ke 3,0. Waktunya sangat luar biasa - suatu kebetulan yang tampaknya menjadi benang merah di seluruh komunitas bisnis ketika topik sistem peringkat Yelp datang naik.

Kebetulan itu sangat tidak biasa, dan meme internet tentang manipulasi peringkatnya terhadap Yelp sistem begitu ganas di seluruh Internet, yang jelas penyelidikan penuh ke Internet inner dari

Algoritma Yelp Cari Bisnis Lokal Terbaik & Terburuk Dengan Yelp Baca lebih banyak , dan organisasi penjualannya, sudah beres.

Artikel ini merinci penyelidikan itu, dimulai dengan kumpulan akun saksi tentang taktik penjualan Yelp, dan bagaimana peringkat Yelp tampaknya dimanipulasi oleh perusahaan. Ini akan diikuti oleh wawancara dengan Kristen Whisenand, Manajer Humas Senior Yelp, dan Darnell Holloway, kepala penjangkauan bisnis lokal Yelp di New York. Terakhir, Anda akan menemukan dua wawancara singkat dengan pengiklan bisnis Yelp. Pada bagian bawah artikel ini, Anda harus dapat memutuskan sendiri apakah konspirasi manipulasi ulasan Yelp ini benar atau tidak.

Bukti Manipulasi?

Pemilik bisnis dan blogger Cliff Biggers menulis posting blog pada 26 April berjudul, "The Yelp Protection Racket", di mana ia menjelaskan bahwa Komik & Permainan Dr. No SuperStore di Marietta, GA telah menikmati rating 4,5 pada Yelp selama beberapa waktu sebelum ia menolak tawaran iklan dari Yelp.

Dalam seminggu, menurut Cliff, beberapa ulasan pelanggan positif yang sah dipindahkan ke bagian "tidak direkomendasikan". Penghapusan ini memiliki dampak pada peringkat Yelp toko sehingga turun satu setengah poin - kerugian tragis untuk bisnis apa pun tergantung pada peringkat Yelp untuk otoritas dan kredibilitas.

Cliff menjelaskan situasinya kepada MUO sebagai berikut:

“Peringkat kami mulai turun di Yelp segera setelah kami menolak paket iklan yang dipromosikan dengan kuat oleh Yelp kepada kami. Tiba-tiba semua peringkat menguntungkan kami disaring, dan ulasan pelanggan yang baik bertahan di situs selama beberapa jam atau kurang sebelum mereka, juga menghilang ke bagian TIDAK DIANJURKAN. "

Menurut Cliff, saat ia menolak untuk beriklan di Yelp, telah ada upaya bersama dari Yelp untuk tidak hanya turunkan peringkat toko, tetapi untuk menurunkannya melalui penghapusan sistematis semua ulasan positif ke "tidak direkomendasikan" bagian.

“Ulasan yang ada di halaman depan kami sebelum iklan kami yang menurun memang dipindahkan ke NOT Halaman yang DIREKOMENDASIKAN - dan sejak saat itu, ada kebijakan bersama untuk memblokir sebagian besar ulasan positif dari Dr. No. Peluang suatu algoritma yang memblokir hampir setiap ulasan positif tampaknya hampir tidak ada. ”

Tiga bisnis lain yang ditampilkan di Yelp yang menolak iklan berbagi pengalaman serupa. Mereka melakukannya secara anonim, karena takut akan serangan tambahan dari tim Yelp, yang mereka yakini memanipulasi ulasan.

Cliff memberi tahu kami seorang pemilik bisnis melaporkan:

"Yelp memperjelas bahwa beriklan dengan mereka akan menghasilkan lebih banyak ulasan positif saya sampai ke halaman depan."

Pengecer lain menyebut iklan Yelp sebagai pemerasan yang jelas. Pengecer ketiga memberi tahu Cliff:

“Ketika saya memberi tahu mereka bahwa saya tidak mampu beriklan karena saya adalah bisnis baru, peringkat saya mulai turun. Saya tidak yakin apakah saya bisa tetap buka, karena restoran jauh lebih terpengaruh oleh peringkat Yelp daripada toko ritel. "

Kelly Calandro, pemilik restoran Connecticut bernama Verace, kepada Huffington Post pada 2012 bahwa tak lama setelah menolak tawaran perwakilan penjualan Yelp untuk beriklan, dia melihat lebih banyak ulasan positifnya hilang.

Yelp - Bisnis Pemerasan?

Kembali pada tahun 2009, ada sebuah paparan yang diterbitkan di koran lokal di Oakland, California yang disebut East Bay Express. Selama wawancara kami dengan Yelp (dicetak di bawah), kami diberitahu bahwa East Bay Express adalah "tabloid lokal". Namun, dari halaman Tentang Kami, East Bay Express tampaknya hanya koran lokal - dalam bisnis sejak tahun 1978 dan ditujukan untuk "liputan lokal yang mendalam, seni dan liputan makan."

Apa yang akan membuat perwakilan Yelp menggambarkan kertas seperti itu? Mungkin artikel berjudul, "Yelp dan Bisnis Pemerasan 2.0“, Diterbitkan pada 18 Februari 2009, yang merinci banyak klaim dari pemilik bisnis Oakland lokal yang mengatakan hal yang sama tentang ulasan manipulasi Yelp.

Reporter tersebut memberikan kasus spesifik di mana ulasan positif hilang - atau yang negatif muncul - setelah pemilik menolak untuk beriklan.

Yang paling mengesankan adalah kenyataan bahwa reporter East Bay Express mendapat wawancara dengan mantan karyawan kontrak Yelp yang mengatakan kepada surat kabar itu bahwa tenaga penjualan di Yelp mengakui praktik menjanjikan untuk mendapatkan ulasan pindah hanya untuk mendapatkan iklan penjualan.

Wawancara dengan Yelp

Untuk mendapatkan perspektif Yelp tentang hal ini, kami menghubungi Manajer Humas Yelp, Christian Whisenand, yang menghubungkan kami dengan Darnell Holloway, kepala penjangkauan bisnis Yelp.

Ryan: Jadi saya menggunakan Yelp sebagai peninjau dan saya perhatikan bahwa ulasan sering didorong ke bagian "Tidak Disarankan" di mana mereka tidak diperhitungkan. Saya tahu algoritma peringkat dirahasiakan, tetapi Anda mungkin dapat memahami bagaimana beberapa orang mulai percaya bahwa ada manipulasi yang terjadi?

Darnell: Kami sebenarnya selalu sangat transparan dengan cara penanganan ulasan. Sebagai konsumen, Anda ingin pengalaman yang Anda baca online di ulasan sesuai dengan apa yang Anda alami ketika Anda masuk ke bisnis itu. Jadi, yang kami sadari adalah bahwa perlu ada sistem untuk memastikan kami menampilkan ulasan yang paling berguna dan dapat diandalkan untuk audiens konsumen.

Jauh ketika kami memiliki peluncuran awal pertama kami di Yelp, tidak lama setelah itu kami melihat ulasan pertama kami yang jelas palsu muncul di Yelp. Itu bukan sesuatu yang merupakan masalah khusus Yelp, itu adalah sesuatu yang merupakan masalah di Internet secara umum. Itu karena, mentalitas dengan banyak pemilik bisnis di luar sana adalah, "Hei, saya perlu mendapatkan ulasan sebanyak yang saya bisa, jadi saya akan melakukan apa pun yang mungkin untuk meningkatkan peringkat saya."

Terkadang hal itu sayangnya muncul dengan sendirinya di mana terkadang bisnis Anda meninjau diri sendiri atau memberikan ulasan negatif kepada pesaing, atau bahkan membeli ulasan palsu 3 Cara untuk Mengetahui Apakah Bisnis Online SahPara pemain utama dalam ritel online sudah terkenal. Amazon, Overstock, Newegg, dan lainnya menjual kepada jutaan orang, dan dianggap dapat dipercaya. Bagaimanapun, kita semua menggunakannya. Tapi sementara ini online besar ... Baca lebih banyak . Atau bahkan membuat semua teman dan keluarga mereka meninggalkan peringkat bintang lima.

Ryan: Beberapa bisnis sebenarnya saling menyerang?

Darnell: Ya, masih sampai hari ini. Sekali lagi, itu bukan sesuatu yang terjadi begitu saja pada Yelp. Itu adalah sesuatu yang terjadi di Internet secara umum. Jadi, kami memutuskan bahwa kami ingin memiliki platform yang sebenarnya berguna bagi konsumen. Jadi, di situlah perangkat lunak rekomendasi ini berperan.

Cara kerjanya adalah bahwa ini adalah algoritma komputer dan menganalisis setiap ulasan yang ditulis berdasarkan kualitas, keandalan, dan aktivitas setiap pengguna di Yelp. Jadi itu benar-benar dapat melihat banyak data back-end tentang apa yang dilakukan oleh setiap orang yang menulis ulasan di situs dan apa kebiasaan mereka.

Ada tiga alasan mengapa ulasan tidak direkomendasikan. Salah satunya adalah bahwa ulasan itu jelas palsu, tetapi juga ulasan yang menunjukkan semacam bias. Misalnya, jika kita melihat beberapa akun menulis ulasan untuk bisnis yang sama yang berasal dari alamat IP yang sama, jenis ulasan itu tidak akan direkomendasikan.

Ryan: Jadi, jika beberapa ulasan untuk satu bisnis berasal dari alamat IP yang sama, mereka secara otomatis tidak akan direkomendasikan?

Darnell: Baik. Jadi, misalnya, saya tahu seorang pria yang memiliki dealer mobil dan dia berkata, "Anda tahu, saya pikir perangkat lunak rekomendasi Anda rusak, karena semua ulasan bintang lima saya baru-baru ini tidak direkomendasikan. " Ya, kami tahu, dia sudah memasang laptop di lantai ruang pamer, sama komputer yang ia gunakan untuk masuk ke akun pemilik bisnisnya, ia menyuruh orang duduk, membuat profil Yelp, dan meninggalkannya bintang lima ulasan.

Ryan: Jadi, pada dasarnya Anda mencoba untuk menggabungkan banyak "sensor" yang dapat diprogram untuk mengidentifikasi perilaku semacam ini?

Darnell: Perangkat lunak rekomendasi kami melihat puluhan sinyal di bagian belakang. Selain data alamat IP, kami tidak terlalu detail karena alasan yang jelas. Tapi, ada tiga hal yang kita lihat. Perangkat lunak rekomendasi tidak akan merekomendasikan ulasan palsu atau bias, dan juga apa yang kita sebut kata-kata kasar atau rave.

Jika seseorang memposting kata-kata kasar negatif atau sambutan positif dan tidak benar-benar terlibat dengan situs di luar itu, kami menyebut orang-orang itu sebagai peninjau oleh pengarah. Itu belum tentu konten ulasan yang paling berguna untuk audiens konsumen kami. Dan akhirnya, ulasan yang datang dari orang yang kami tidak punya banyak informasi tentang.

Anda harus membuat profil sebelum membuat ulasan, dan kami menganjurkan pengguna Yelp kami untuk meninggalkan informasi tentang diri mereka sendiri. Jika orang memilih untuk tidak benar-benar membangun profil mereka atau menjadi anggota aktif komunitas Yelp, maka kami tidak cukup percaya diri untuk merekomendasikan ulasan yang mereka posting di situs.

Ryan: Menurut Anda, apakah mungkin beberapa algoritma yang Anda buat untuk mengidentifikasi perilaku ini berpotensi menghilangkan ulasan yang sah?

Kristen: Ya, itulah poin utamanya. Beberapa ulasan ini sangat sah, mereka mungkin bukan ulasan yang paling berguna atau bermanfaat di luar sana. Saya melihat bahwa Anda punya satu anda ulasan difilter pada salah satu yang Anda tulis, di mana itu tidak direkomendasikan. Saya tidak ragu bahwa Anda sebenarnya adalah pelanggan di bisnis ini.

Ryan: Itu sebenarnya poin yang sangat bagus. Saya bekerja di IT. Ketika itu terjadi pada saya, saya terkejut. Saya adalah pelanggan yang sah. Saya memposting ulasan negatif. Ini adalah pertama kalinya saya menggunakan Yelp, dan saya perhatikan bahwa ulasannya hilang.

Baru setelah saya menyadari bahwa saya hanya memiliki satu bintang, dan bahwa ini adalah posting pertama saya, saya menyadari bahwa pasti ada beberapa program atau algoritma. Tetapi Anda harus menyadari bahwa untuk seseorang di luar sana tanpa latar belakang IT semacam itu, sepertinya hanya manipulasi.

Darnell: Ryan, untuk lebih jelasnya, perangkat lunak rekomendasi kami terus mengevaluasi informasi yang tersedia untuknya. Jadi, jika itu adalah alasan mengapa ulasan Anda tidak direkomendasikan, karena Anda hanya pengguna yang kami tidak tahu banyak, seiring waktu jika Anda menjadi semakin banyak anggota komunitas Yelp yang aktif, maka ada kemungkinan sistem akan menambahkan ulasan Anda ke bagian Tinjauan yang Disarankan untuk itu. bisnis.

Ryan: Ya, saya mengerti itu, dan itulah yang terjadi. Tapi yang saya katakan adalah sangat mudah bagi orang untuk salah mengerti sistem itu. Bagaimana Anda mengatasi persepsi sosial bahwa Anda memanipulasi ulasan?

Darnell: Nah, inilah intinya. Kami mendapat dua pemirsa di Yelp. Kami memiliki konsumen, dan kami memiliki pemilik bisnis. Ini mungkin membingungkan bagi beberapa pemilik bisnis, terutama karena banyak pemilik bisnis ingin memiliki peringkat bintang lima yang sempurna.

Seperti yang saya sebutkan, kami telah melihat orang-orang berusaha keras untuk meningkatkan peringkat mereka melalui cara anorganik. Walaupun mungkin membuat frustasi bagi beberapa orang, di sisi lain dari koin, konsumen terus menemukan Yelp berguna.

Jika Anda melihat angka-angka kami, kami memiliki 132 juta orang sekarang datang ke situs setiap bulan untuk mencari informasi tentang bisnis lokal. Jadi, tujuan kami benar-benar adalah untuk memastikan bahwa pengalaman konsumen hebat. Ketika orang membaca konten di Yelp, kami ingin mereka memiliki pengalaman di dunia offline yang sejalan dengan apa yang tertulis di situs. Dan kami melakukan itu.

Kristen: Satu lagi catatan penting adalah bahwa Darnell dan rekan-rekannya berkeliling dan mendidik semakin banyak pemilik bisnis. Di depan PR, kami terus mengedukasi konsumen melalui bekerja dengan situs web seperti Anda dan melakukan posting blog. Tentunya ada banyak pendidikan dan transparansi yang perlu dilanjutkan.

Ketika Anda berkata, "Tidak bisakah Anda melihat bagaimana konsumen mungkin bingung dengan ini?" - Alternatifnya adalah, jika kita ingin menunjukkan kepada konsumen setiap ulasan yang ada di situs, konsumen kemudian akan disesatkan oleh ulasan dan informasi ini, karena kita akan dibanjiri dengan ulasan palsu, dan bisnis yang mencoba mengembang ulasan mereka, atau bisnis bashing pesaing. Konten itu tidak lagi berguna bagi konsumen.

Ulasan Manipulasi Penjualan dan Iklan?

Ryan: Itu poin yang bagus, tapi sisi lain dari koin yang membingungkan saya adalah semua cerita ini berasal dari 2009 dan 2010. Apakah ada sesuatu yang terjadi di Departemen Penjualan di Yelp sekitar waktu itu di mana mungkin tenaga penjualan membuat janji manipulasi peninjauan, meskipun perusahaan menyangkalnya?

Darnell: Itu sama sekali tidak benar. Sebuah cerita keluar pada tahun 2009 oleh semacam tabloid lokal bernama East Bay Express, di mana mereka membuat semacam headline sensasional yang disebut "Yelp and the Business of Extortion 2.0 ", dan mereka menceritakan kisah ini tentang bisnis yang membuat klaim ini, dan itulah yang memicu semua orang lain untuk datang di luar.

Saya pikir salah satu alasan mengapa kebingungan muncul pada saat itu adalah karena Yelp masih relatif baru, dan seluruh konsep situs ulasan yang tidak menampilkan 100% ulasannya saya pikir masih sedikit asing konsep. Karena itu, orang-orang memiliki kesalahpahaman ini bahwa kisah di East Bay Express harus benar, dan itulah sebabnya ulasan ini tidak ditampilkan. Ini menjadi meme Internet yang utuh yang telah dibantah berulang kali sejak saat itu.

Ryan: Terbebas? Ada sejumlah pengiklan yang diberi nama. Mereka mengutip mantan karyawan kontrak Yelp yang membuat klaim ini. Bahkan bisnis itu sendiri disebutkan dalam artikel itu. Apakah Anda mengatakan semua orang itu berbohong?

Darnell: Ini masalahnya. Klaim yang telah diajukan ke pengadilan telah berulang kali dikeluarkan karena tidak memiliki bukti. Harvard Business School melakukan studi independen yang memutuskan sendiri, setelah melihat rekomendasi kami perangkat lunak, bahwa tidak ada perbedaan antara pengiklan dan non-pengiklan sejauh cara perangkat lunak bertindak situs kami. Dan akhirnya, siapa pun dapat melakukan pencarian sendiri dan mencari pengiklan di Yelp yang memiliki ulasan negatif. Itu menimbulkan pertanyaan, jika pengiklan ini memiliki tombol ajaib untuk menarik semua ulasan negatif mereka, mengapa mereka tidak menggunakannya? Jawabannya adalah karena itu tidak ada.

** Catatan Penulis: The Studi Harvard sebenarnya untuk menentukan berapa banyak ulasan penipuan oleh bisnis terjadi di Yelp. Bagian tentang iklan sama sekali bukan fokus penelitian. Faktanya, para peneliti mencatat dalam laporan:

“Ketiga, pengujian kami jelas tidak memiliki kekuatan apa pun dalam mendeteksi diskriminasi yang tidak terkait dengan mengubah keputusan. Oleh karena itu, sementara analisis kami memberikan beberapa bukti sugestif terhadap teori bahwa Yelp menyukai pengiklan, kami menekankan bahwa itu tidak lengkap, tidak konklusif. Ini di luar cakupan makalah ini, dan di luar kapasitas dataset kami untuk mengevaluasi semua cara di mana Yelp dapat mendukung pengiklan. "

Darnell: Untuk poin Anda yang lain tentang tenaga penjualan. Jika ada staf penjualan kami yang pernah membuat klaim itu, orang itu akan dipecat. Kedua, tim penjualan kami tidak memiliki kendali sama sekali atas konten ulasan di situs kami, dan kami melakukannya dengan sengaja karena kami ingin menghindari konflik kepentingan. Jika seseorang membeli iklan di situs kami, yang mereka dapatkan hanyalah iklan pencarian dan peningkatan berbayar di halaman mereka, seperti pemutar video dan tayangan slide foto.

Ryan: Apakah staf penjualan pernah melakukan kegiatan semacam ini di Yelp?

Darnell: Tidak. Tidak pernah ada bukti yang menunjukkan bahwa ini terjadi. Sekarang, salah satu hal yang dikatakan CEO kami ketika dia melakukan Reddit AMA beberapa bulan yang lalu adalah, kami adalah perusahaan besar dan kami memiliki lebih dari 1.000 tenaga penjualan yang memanggil bisnis.

Mungkinkah wiraniaga nakal bisa mengatakan sesuatu seperti itu secara potensial? Mungkin. Tetapi jika mereka melakukannya, dan jika mereka pernah tertangkap, mereka akan dipecat, dan tidak akan ada cara bagi mereka untuk memenuhi janji itu. Tapi, sudah ada tidak ada bukti untuk menyarankan yang sebenarnya terjadi. Apa yang kami perkirakan dari seluruh situasi ini adalah bahwa satu artikel menyebabkan banyak kebingungan tentang proses yang kami rekomendasikan dan tidak merekomendasikan ulasan. Kemudian meme Woozle Effect Internet semacam ini terjadi.

Kristen: Saya pikir apa yang dapat terjadi adalah bahwa suatu bisnis bahkan tidak menyadari bahwa mereka memiliki daftar Yelp sampai mereka menerima panggilan itu dari wiraniaga. Jadi, mereka menolak beriklan. Mereka berpikir untuk diri mereka sendiri, “Saya tidak perlu membayar untuk ini. Saya hanya akan meminta ibu saya, sepupu saya, teman-teman saya, untuk mengirim ulasan positif. " Lalu tiba-tiba mereka menyadari itu semua upaya keras yang mereka lakukan untuk meminta ulasan ini atau mungkin menulisnya sendiri - semuanya "Menghilang". Kemudian, mereka membuat korelasi bahwa semua ini terjadi karena mereka menolak iklan.

Kebijakan Internal dan Konflik Kepentingan

Ryan: Apakah Anda memiliki kebijakan internal untuk karyawan Anda sejauh benturan kepentingan dengan ulasan pribadi mereka sendiri di luar pekerjaan mereka untuk Yelp?

Darnell: Tentu saja. Tidak seorang pun di staf penjualan kami yang diizinkan menulis ulasan untuk bisnis apa pun di Yelp. Itu adalah kebijakan garis keras. Di luar itu, kami berusaha keras dalam hal kontrol kualitas untuk memastikan bahwa staf penjualan kami terlatih untuk menghormati pemilik bisnis. pertama dan terutama, dan juga untuk memastikan mereka menjual barang-barang yang dapat mereka hasilkan, yang lagi-lagi adalah iklan pencarian dan peningkatan berbayar pada bisnis mereka halaman.

Kristen: Kami juga mencatat bahwa dalam kontrak yang ditandatangani oleh semua pemilik bisnis ketika mereka mendaftar untuk iklan, bahwa tidak ada hubungan antara iklan dan konten di Yelp. Anda juga harus mencatat pada semua daftar bisnis yang berbunyi, "Kepercayaan Anda adalah perhatian utama kami, sehingga bisnis tidak dapat membayar untuk mengubah atau menghapus ulasan mereka. " Jadi, kami ingin sangat transparan bahwa tidak ada koneksi di sini antara membayar iklan dan menerima online ulasan.

Ryan: Bukankah bisnis juga diperbolehkan memiliki satu ulasan sponsor yang dapat mereka pilih untuk dicantumkan di bagian atas halaman mereka?

Darnell: Ya, itu adalah fitur yang kami hentikan pada tahun 2010. Itu disebut "Ulasan Favorit", dan apa artinya adalah bahwa mereka diizinkan untuk memilih salah satu ulasan mereka yang mereka pikir adalah yang terbaik dan disorot di bagian atas halaman mereka. Itu tidak memengaruhi peringkat keseluruhan mereka, dan itu tidak memengaruhi cara ulasan lainnya dipesan. Tapi, kami menemukan bahwa itu bukan salah satu alat periklanan yang paling berguna, dan saya pikir itu juga bagian dari mana banyak dari kebingungan itu berasal ketika menyangkut meme tentang manipulasi ulasan.

Ryan: Jadi, pensiunnya fitur itu terkait langsung dengan publisitas buruk yang akan dimulai pada 2009?

Darnell: Ya, kami mengundurkan diri setelah cerita itu keluar. Kami merasa bahwa mungkin telah menjadi bagian dari mana kebingungan itu berasal.

Perwakilan Yelp sangat jujur ​​dan terbuka dalam diskusi ini, dan untuk alasan yang baik. Teori konspirasi ini telah menjadi duri di pihak perusahaan selama bertahun-tahun. Bahkan, mereka sudah genap menerbitkan satu halaman didedikasikan untuk membuktikan bahwa "Uang tidak membeli apa pun selain iklan".

Kebenaran? Wawancara dengan Square Cow Moovers

Dari ujung lain dari perdebatan ini, ada klaim dan bukti (pernyataan saksi) dari non-pengiklan yang mengatakan bahwa mereka tidak hanya diberitahu oleh staf penjualan bahwa Yelp akan memanipulasi ulasan, tetapi setelah menurunnya iklan, pandangan positif sebenarnya ada dimanipulasi.

Ada pernyataan yang sangat jelas dari perwakilan Yelp yang sekarang dengan keras menyangkal hal-hal seperti itu, mengatakan bahwa ini adalah a kesalahpahaman di pihak pemilik bisnis, yang tidak sepenuhnya mengerti apa rekomendasi perangkat lunak itu perbuatan. Untuk menutup loop, kami memutuskan untuk berbicara dengan dua bisnis yang aktif beriklan di Yelp.

Pengiklan pertama adalah Wade Lombard, pemilik Square Cow Moovers of Austin, Texas.

Ryan: Berapa lama bisnis Anda hadir di Yelp?

Menyeberang: 5 tahun (rata-rata)

Ryan: Berapa lama Anda menggunakan Yelp sebelum memutuskan untuk berinvestasi dalam iklan?

Menyeberang: 1,5 tahun (kurang-lebih)

Ryan: Setelah Anda membeli iklan dengan Yelp, apakah Anda segera melihat kenaikan atau penurunan peringkat Yelp Anda?

Menyeberang: Iya dan tidak. Ya, karena sepertinya mengambil sedikit. Namun, itu bukan kesuksesan semalam. Untuk sementara, kami merasa seolah Yelp membayar sendiri, tetapi tidak melakukan lebih banyak. Setelah sekitar 6 bulan, kami mencapai titik kritis dan sepertinya kami mendapat panggilan demi panggilan dari mereka yang menemukan kami di Yelp. Ya, begitu kita melayani orang-orang itu, mereka kembali dan “Yelped” kita. Kemudian lebih banyak orang membaca tentang kami di Yelp, mereka menggunakan kami, dan Yelped kami. Terus dan terus berjalan.

Ryan: Seiring waktu setelah beriklan dengan Yelp, apakah Anda akhirnya melihat kenaikan atau penurunan peringkat Yelp Anda?

Menyeberang: Kami Ulasan Yelp pertama Anda Akhirnya Dapat Memublikasikan Ulasan Yelp Dari Perangkat AndroidYelp akhirnya memperbarui aplikasi Android mereka untuk memungkinkan pengguna memposting ulasan. Sebelumnya, pengguna hanya dapat memposting kiat atau membuat konsep ulasan pada perangkat seluler mereka. Baca lebih banyak adalah satu bintang. Itu mengerikan. Itu membuat kami takut. Kami segera tahu bahwa kami perlu fokus pada ulasan konsumen online. Setelah kami sangat fokus pada aspek bisnis kami, ulasan mulai menumpuk, sebagian besar baik tetapi beberapa tidak begitu baik. Kami percaya itu adalah fokus pada penyediaan layanan dan eksekusi tingkat tinggi yang menghasilkan peringkat positif.

Ryan: Apa yang Anda dapatkan sebagai imbalan atas investasi Anda dalam iklan Yelp?

Menyeberang: Telepon berdering. Itulah yang seharusnya diinginkan semua bisnis dari investasi pemasaran. Tidak masalah seberapa keren desainnya atau seberapa mencolok atau barunya ide itu. Ini harus “menggerakkan jarum”, yang berarti peningkatan kualitas timah.

Ryan: Beberapa non-pengiklan mengklaim bahwa Yelp memanipulasi peringkat bisnis yang memilih untuk tidak beriklan. Apakah Anda mengetahui klaim ini, dan apakah Anda tahu ada kolega atau bisnis lain yang mengklaim hal yang sama?

Menyeberang: Anda harus tinggal di gua untuk tidak mendengar desas-desus ini. Saya telah memberikan banyak pemikiran dan pertimbangan selama beberapa tahun terakhir. Pada akhirnya, saya 100% tidak setuju dengan teori ini. Perusahaan-perusahaan yang benar-benar fokus pada memberikan pengalaman unik dengan layanan luar biasa, ditambah dengan eksekusi yang tepat, selalu terlihat baik di Yelp.

Di Yelp, Dengan Lockbusters

Wawancara kami berikutnya adalah dengan Jay Sofer, Pemilik Lockbusters di New York.

Ryan: Berapa lama bisnis Anda hadir di Yelp?

Jay: Lebih dari lima tahun sekarang.

Ryan: Berapa lama Anda menggunakan Yelp sebelum memutuskan untuk berinvestasi dalam iklan?

Jay: Dalam waktu enam bulan aktif di Yelp.

Ryan: Setelah Anda membeli iklan dengan Yelp, apakah Anda segera melihat kenaikan atau penurunan peringkat Yelp Anda?

Jay: Saya segera melihat peningkatan dalam bisnis, ulasan, dan peringkat. Periklanan menempatkan saya di depan banyak Yelper, dan pengulas potensial. Saya sudah menghasilkan ulasan yang bagus dengan paparan terbatas saya. Periklanan memindahkan perusahaan saya keluar dari area kecil yang dilokalkan dan masuk ke tiga wilayah di New York City.

Ryan: Seiring waktu setelah beriklan dengan Yelp, apakah Anda akhirnya melihat kenaikan atau penurunan peringkat Yelp Anda?

Jay: Telah terjadi peningkatan peringkat dan ulasan yang konsisten. Saya telah mempertahankan peringkat bintang lima sekarang selama beberapa tahun. Itu sebagian besar berkaitan dengan berapa banyak Yelpers di depan saya, dan bagaimana mereka berbagi pengalaman positif mereka.

Ryan: Apa yang Anda dapatkan sebagai imbalan atas investasi Anda dalam iklan Yelp?

Jay: Saat ini saya terdaftar dalam paket iklan tertinggi. 90% pelanggan saya (pelanggan baru) datang melalui Yelp. Pendapatan kotor perusahaan saya adalah setengah juta setahun.

Ryan: Beberapa non-pengiklan mengklaim bahwa Yelp memanipulasi peringkat bisnis yang memilih untuk tidak beriklan. Apakah Anda mengetahui klaim ini, dan apakah Anda tahu ada kolega atau bisnis lain yang mengklaim hal yang sama?

Jay: Saya pernah mendengar banyak legenda menarik yang beredar di dunia bisnis. Saya menemukan sebagian besar dari mereka konyol. Menurut pendapat saya, pemilik bisnis cenderung membelokkan kesalahan sebanyak mungkin karena praktik bisnis mereka yang buruk.

Yelp tidak ada hubungannya dengan bagaimana mereka diterima. Layanan pelanggan & interaksi dengan Yelpers berarti segalanya. Namun, saya benar-benar memahami reaksi terhadap "pasar berbasis ulasan" yang cukup mengejutkan bagi pemilik bisnis yang mengalami kesuksesan sebelum awal. Saya tidak berpikir mereka menyadari betapa banyak tanggung jawab yang harus mereka ambil sekarang untuk praktik bisnis mereka sendiri, terutama dalam hal layanan pelanggan. Permainan telah berubah, jadi berevolusi atau mati.

Bagaimana menurut anda?

Non-pengiklan mengatakan permainan manipulasi ulasan tidak adil di Yelp. Yelp mengklaim bahwa tidak ada permainan untuk memulai. Akhirnya pengiklan Yelp mengatakan bahwa meskipun mereka telah mengalami lebih banyak dan lebih baik ulasan sejak beriklan, itu karena paparan yang lebih besar pada situs web Yelp, dan karena fokus yang lebih baik pada praktik bisnis 6 Panduan Media Sosial Gratis yang Harus Dibaca Semua Pemilik BisnisJika Anda menjalankan bisnis dan ingin membawa upaya media sosial Anda ke tingkat berikutnya, Anda ingin mengunduh dan membaca panduan gratis ini. Baca lebih banyak dan layanan pelanggan.

Bagaimana menurut anda? Kasing mana yang paling menarik? Apakah teori konspirasi manipulasi iklan Yelp hanya itu - sebuah konspirasi? Atau mungkinkah ada kebenarannya? Sama seperti dengan algoritma pencarian rahasia di Google, atau resep rahasia Kolonel di KFC, jawabannya terselip di balik pintu tertutup. Jadi, kita mungkin tidak pernah tahu pasti.

Kredit Gambar: Pusat Panggilan yang Ramah via Juniart di Shutterstock, Gambar melalui Profil Kristen Whisenand Linkedin, Gambar melalui Profil LinkedIn Darnell Holloway, Gambar melalui Profil LinkedIn Jeremy Stoppelman, Foto dan Video Pavel L / Shutterstock.com, Gambar Jay Sofer milik Lockbusters